吉首群众意见挂号督办制:一条意见92小时销号

4月14日，施工人员在吉首市双塘镇翻修镇区公路。该段公路近年损坏严重，影响了当地交通和村民出行。村民们通过督办系统提出意见后，市交通运输局很快将该段公路纳入改造项目并组织实施。本报记者刘建光摄

本报记者朱文硕

吉首市团结东路是一条繁华的商业街，狭窄的街道两边，店铺密密麻麻，行人川流不息。

刚刚过去的这个清明节，这条街上的一家西饼屋搞店庆，把音响摆到了店门口，开足音量播放劲爆音乐和促销广告。相邻的各家店铺也不甘示弱，纷纷调大音响音量，整条街从早到晚都声浪喧天。

比平日大得多的噪音，让住在临街一栋居民楼6楼的杨雪（化名）很不舒服。32岁的杨雪怀孕6个月了，医生说她是高龄产妇，要静养安胎。

“那天，我真是心慌慌。”4月14日，杨雪对记者回忆道。

半信半疑挂号提意见

为了肚子里的宝宝，杨雪决定做点什么。可自己不方便出门，丈夫在外地，唯一在身边的婆婆又年事已高，去处理这样的事情显然作不得依靠。

她想起了市里有个群众意见挂号督办系统，于是拿起手机给该系统发了条微信，反映楼下那家西饼屋“一到星期六、星期日，噪音特别大，影响到市民的正常休息，希望有关部门能出面整治”。

群众意见挂号督办系统，是吉首市覆盖全市各级各部门、与电子政务系统相匹配的群众意见办理网络服务终端。群众对于需要政府督办的事项，可以申请挂号进入；完成挂号登记的群众事务，自动进入过程监控、适时督办、办结销号。

杨雪挂号提意见的时间，是4月5日17时40分。微信发出后，对于能不能解决问题，她既抱有希望，又不断否定希望。“说实话，当时真是半信半疑。这么一个小事，只发了一条微信，有用吗？凭以前的经验，你不跑个七趟八趟，会有人理你？”

足不出户解决了问题

接下来的两天还是清明假期，楼下噪音依旧。杨雪上网查看，她所提意见的状态显示为“已受理”。想到还在放假，政府工作人员也要休息，杨雪觉得，问题还没解决属于正常，可以理解。

4月8日，节后第一个工作日。早上8时30分左右，吉首市环保局工作人员张先平打开电脑，在群众意见挂号督办系统看到了杨雪提的意见，原来这条意见已经被分流给市环保局办理。

张先平是市环保局专门负责对接群众意见挂号督办系统的工作人员，他马上向该局环境监察大队副大队长罗齐夫报告了这事。罗齐夫第一反应是，根据有关法规，这事主要属于治安管理范畴，应该由公安部门处理。然而，群众意见挂号督办制明令不能“踢皮球”，况且解决这事，环保部门出马也在职责范围内。于是，罗齐夫决定上午就去现场调查处理。

9时10分左右，刚从睡梦中醒来的杨雪接到了罗齐夫的电话，对方向她确认噪音污染源，承诺马上去调查处理。

10时，罗齐夫和张先平到达团结东路，现场监察后，确认西饼屋的音响严重影响周边居民生活，随即下达了《现场监察文书》，要求该店以后做到噪音达标，并特别提醒说，对面楼上住着孕妇。对于周边另外10家门店，他们也一一给予口头警告。

团结东路的噪音，很快就次第减弱。

临近中午，罗齐夫再次打通杨雪的电话，告诉她处理结果，问她是否满意，若满意就在群众意见挂号督办系统上填写“满意”，不满意可在系统上要求再次办理。杨雪表示满意。末了，罗齐夫要杨雪记下自己的手机号，说再碰到噪音太大，可随时打他电话反映。

4月9日13时50分左右，负责群众意见督办的吉首市委督查室工作人员又给杨雪打来电话，询问她对办理情况是否满意。在得到肯定答复后，市委督查室将她的意见销号。

至此，一条关于噪音扰民的群众意见走完了92小时历程。

但围绕这条意见的故事并未结束。事后，罗齐夫和张先平又多次去团结东路现场监察。“我们怕反弹，所以经常去看看，到目前西饼屋还算规矩。”4月14日，罗齐夫告诉记者。

对这次提意见的经历，杨雪一个劲说好，“没想到足不出户就解决了问题，现在再没听到特别大的噪音了，挺好的。”

让群众意见真正“管用”的机制正在形成

去年9月，吉首市建立群众意见督办工作制度；12月，群众意见挂号督办系统上线运行，并与微信平台对接。如今，越来越多的市民像杨雪一样，感受到了这个新事物带来的好处。各寄宿制学校每周一为返校的学生提供早餐、由搬迁后的农贸市场改造而成的“河溪文化广场”、双塘镇正在改造的镇区公路……一件件大小实事，很多就是群众挂号提意见的结果。

群众意见挂号督办制的精妙之处在于，它把严密的制度设计与有效的制度执行很好地结合起来，使一个让群众意见真正管用的机制正在形成。

“以前也有各种制度要求重视群众意见，但往往流于形式，久而久之，群众要不就不提意见，要不就一顿乱提，为什么？关键在于制度设计和制度执行有问题。”湘西土家族苗族自治州州委常委、吉首市委书记秦国文说，“群众意见挂号督办制，首先在制度设计上确立了刚性约束标准，比如要求受理意见的单位必须在挂号回执中注明办理程序、标准、时间及应有的承诺，明确市委督查室对意见办理情况实行进度评价，等等。其次，在制度执行上，由于采用了网络系统，使每条意见的办理都处于‘全过程、无情化’监控中，群众本人、受理单位负责人、市委督查室、市领导等，都看得到办理进程。对延迟受理、逾期办理等情况，督查室给予黄色或红色警告；群众对办理结果不满意，就不能销号，必须再次办理；出现失职渎职、违法违纪，严格追究责任。这些，都倒逼各职能单位和干部们重视群众意见，执行力大大增强。群众意见管用了，群众工作就好做了，社会治理的许多难题也就迎刃而解。”

在市民纷纷为群众意见挂号督办制叫好的同时，干部们则普遍感到“喘不过气来”，罗齐夫就坦承“压力很大，不敢有一点懈怠”。对此，秦国文表示：“这就对了！要想群众点赞，干部就得出汗。”

目前，吉首市正在对群众意见挂号督办制进行阶段性总结，以求改进和完善。秦国文举例说：“像杨雪提的意见，尽管她对结果满意，但是，因为放假就没有更快处理是不好的，孕妇的事耽误不得啊！今后对于群众的急事险情，我们要建立快速反应机制，别说是清明节，就是大年三十也要去处理！”

■意见摘要

改进社会治理方式。坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，促进社会治理科学化、现代化。坚持和发展“枫桥经验”，依靠群众就地化解矛盾。

——摘自《中共湖南省委贯彻落实〈中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定〉的实施意见》

■专家评说

让群众的声音

成为社会最强音

省社科院副巡视员、教授方向新

一切为了人民，一切依靠人民，从群众中来、到群众中去的群众路线是党的基本领导方法和工作方法，也是全面深化改革必须坚持的基本原则。任何一项改革，只要着眼于实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益，紧紧依靠人民来推动，就会获得不竭的力量源泉。吉首市的群众意见挂号督办制在改进干部工作作风、创新社会治理体制机制等方面显现出的巨大成效，就充分证明了这一点。

群众意见挂号督办制之所以能够行之有效，其根本在于改革体现了全心全意为人民服务的宗旨，关键在于制度设计让人民群众的声音成为了社会最强音。通过限时受理和办结制，群众的诉求和愿望成为领导干部的工作目标和内容，群众的意见成为最响的声音。通过公开、透明的网络化督办信息系统，部门工作内容、程序和进度信息可查可控，群众的监督成为最强的约束力。通过以群众满意不满意为标准的销号办结和绩效评价制，群众的评价成为最重要的考核和用人尺度，为人民服务、让群众满意成为干部努力工作的内在要求。进一步思考，群众意见挂号督办制的成功也得益于想办事、办好事的责任意识，得益于大胆试、不怕事的改革担当，得益于善谋事、会创新的管理智慧。

当然，改革既不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸，制度总是需要不断完善。群众意见挂号督办制在解决旧问题的同时，也会产生新问题，这需要继续以问题为导向，不断深化改革和优化制度。譬如，随着使用挂号督办系统的群众越来越多，如何充分发挥人民团体、居民自治组织和社会组织等各方力量在作风建设和民主监督中的重要作用，将是下一步社会治理体制创新中需要认真研究的重大课题。

■相关链接

推行群众意见挂号督办制以来，“您挂号、我督办”正加速成为吉首市一种崭新的行政文化，该市践行党的群众路线也拥有了一个高效载体，“让老百姓事事有法、让诉求者处处有门、让当事人时时有底”的局面正在显现。

截至今年4月17日，该市群众意见挂号督办系统共收到群众意见559条，办结销号363条，办结待审核121条，办理中56条，逾期未办结2条，受理中13条，逾期未受理4条。