长沙12345热线试运行首日接来电破千 过半尝鲜

本报11月26日讯 “您好，请问有什么可以帮您？”今日上午8时，长沙市12345市民服务热线电话开通试运行，截至晚上，12345市民服务热线共接到市民来电1059个，其中过半来电是为“尝鲜”。

“滴、滴、滴……”今日上午8点，12345市民服务热线刚刚试运行，电话就响起来了。一位先生来电后，又挂断了电话。这成为了长沙12345市民服务热线试运行后的第一个来电。

当然，这只是第一个来电，真正意义上的第一个“市民服务热线”，要算长沙县江背社区的郭女士了。在第一个来电后不久，她拨通了12345，咨询“非农户口怎么转成农业户口”的问题。

随后，她的问题被生成了“电子工单”，并由转办坐席派单到了“长沙市公安局”。派单员还备注“请在5日内抓紧办结”。

上午，长沙市委常委、常务副市长陈泽珲也来到12345市民服务热线，并接听市民的电话。

上午8点-晚8点16分，12345市民服务热线共接到市民来电1059个，接通来电1028个，在线办结159个，转办工单255个，转办办结11个。

为什么接听电话数与实际办理数相差较大呢？热线管理处负责人表示，因为是试运行第一天，有不少电话是来“试探”的。“有部分来电是来试试的，电话一通就挂断了。”还有从外地打来的。

孙敏是话务中心运营主管，她告诉记者，在接听市民电话时，对话务员都有严格的规定。“比如，所有来电必须在三响‘20秒’之内接通，声音要求甜美、语速适中。”像“喂，说话啦！”“不是的，你打错啦！”“你好，请问有什么事？”“你没有其他问题了吧？”都被列为了禁用语。

热点争论

“想在自家附近设地铁站”立不立案

一市民来电建议，地铁3号线应在他家附近设站。转办席认为，这种建议立案意义不大。热线管理处负责人在检查派单情况时发现没有立案，于是找到转办席说，不管有没有现实意义，都应该把他的想法让相关单位知晓。通过交流，最后，转办席接受了“立案”的意见。相关人士表示，试运行的目的就是希望在试运行中发现一些隐藏的问题，然后解决。