的士运营服务推新国标 长沙的哥：不挑客不可能

不挑客，会英语：这是中国标准的哥

长沙的哥说“说英语难，杜绝挑客不可能”；专家称国标执行效率会很低

10月14日是“世界标准日”，主题是“国际标准推动积极改变”。国家质检总局、国家标准委10月12日正式批准发布35项国家标准。内容涉及出租汽车运营服务、城市轨道交通管理、牙刷、婴幼儿用品、家具、移动支付、车用乙醇汽油、体育场所开放条件等方面。其中最新修订的《出租车运营服务规范》（以下简称“规范”）为出租车司机制定了26条服务用语，以及多条服务要求。记者就此规范采访了部分长沙出租车司机，请其谈谈如果要落实这些“标准”，自己的难处在哪，又需要付出多大的成本。本报记者雷沛 长沙报道

多留空间

“燃气出租车天然难达标”

最新的《出租车运营服务规范》要求，出租车后备厢可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3。

长沙街道上行驶的出租车，有相当一部分是燃气出租车。的姐彭姐说，燃气出租车由燃油出租车改装而成，“改装后，气罐占后备厢空间的一半。剩下的空间只能勉强放进2个普通大小的行李箱。”因此“新规”的这一要求，成天生的尴尬。

一位驾驶燃气出租车的师傅说：“如果乘客的行李较多，后备厢装不下，就只能放在后座上，或请乘客抱在怀里。再不行，就只能让乘客分坐两辆出租车。”但受访燃气出租车司机均表示，遇见一辆车装不下乘客所有行李的情况比较少见。

不食异味

“司机自律的作用更大”

“规范”中对于出租车司机提出的“需佩戴服务标志”、“ 运营前和运营中忌食有异味食物”、“不在车内吸烟”、“不向车外抛物、吐痰”四点要求，受访的出租车司机均表示不难做到。彭姐说，经过正规考试、培训的出租车司机，会有意识地规范自己的这些行为。出租车司机余师傅表示，因为从事的是服务业，所以自己会有意识地不吃一些有异味的食物，“免得乘客不舒服自己也尴尬”。

所有受访出租车司机均承认，依然有少量出租车司机在驾驶过程中存在抽烟、嚼槟榔、向车外抛物、吐痰的状况，要完全禁止几乎不可能。的哥张师傅说：“这更多是个人习惯的问题。相比国家出台规范来强行约束，司机自身的素质、自律起的作用更大。”

要说双语

“有些人普通话都难说好，学英语更难”

“规范”要求，出租车司机应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。这条要求难倒了众司机。采访中，对于用英文说出这26种用语，有司机说“不可能”，有司机认为“一下子落实难度太大”，有司机表示“如果简单用语还行，太难的肯定做不到”。一位的哥告诉记者，出租车司机群体学历大多不高：“要么不懂英语，要么离开学校很多年了。要求他们短时间内能说这26种用语，有难度。”一位的姐说：“开出租车的大多是四五十岁的人了，学习接受能力比较差。有些人普通话都难说好，要他们学英语就更难了。”有三位受访司机曾遇见外国乘客。其中两位表示，遇见的外国乘客都精通中国话，交流起来没有困难。余师傅说：“在一家酒店门口，我遇见一个外国人，完全无法与他交流。最后我向酒店门童求助，才知道他要去机场。从上车到机场，我们再没有交流。”

不得挑客

“堵，走不动的地方，肯定不去”

“规范”要求，“司机不得有询问乘客目的地等挑客行为”。

的姐彭姐称，只有在交班时，的士司机才会问问乘客目的地在哪，看是否能顺路再拉一个。

目前这一行为已获得规范。的哥易师傅告诉记者：“两个月前开始实行新规。出租车司机车上都会有一块牌子，写明交车地点，到下午3点半到5点的交车时间可以挂出来。如果乘客不顺路，可以指着牌子向乘客说明要交班不顺路，所以不能搭载。”这种“牌子”由出租车公司与交管部门核定唯一交车地点，出租车只能在15时30分至17时使用。

挑客的行为一定程度上还是存在。一位司机说：“堵，走不动的地方，肯定不去。”另一位司机告诉记者，看见醉酒、身上不干净、或是刚打完架的乘客，自己都会拒载。的哥余师傅说：“有时候司机会和乘客商量绕路。比如从潇湘晨报到火车站，走韶山路比走二环便宜两三块钱。但走韶山路要半个小时，走二环只要十五分钟。很多时候乘客也怕堵，更愿意走二环。堵在路上，停车三分钟，出租车也会跳表一块钱。”对于“规范”的实行效力，出租车司机小魏说：“除了英语外，其他的实现起来都不难。但是要彻底杜绝挑客、绕路、议价行为，不是要付出多少成本的问题，而是根本不可能。”

专家对话

出台动机很好，若执行将致效率偏低

潇湘晨报：这一国标属于什么性质的，是推荐性国标还是强制性国标？这两类东西如何区分？

王林（中南大学教授）：如果是法律法规，经过了人大讨论并予以颁布，那必然具有强制性。如果是部门制定的，强制性会弱很多。所有的法律法规、行为规范要能达到它应有的效果，一个很重要的前提就是它要得到执行。现在，我认为这个国标只能起到敦促的作用。

潇湘晨报：它如果要完全落实，难度体现在哪些方面？

王林：操作的时候取证困难。其中一条“司机不得有询问乘客目的地等挑客行为”，就很难办。首先，如果司机这样做了，乘客要投诉，必须要有录像、录音作为证据，否则无法取证。其次，出租车司机也有自己的正当理由来这样做。比如一辆空车恰好停在乘客旁边，他可以主动问：我车的油量不够了，请告诉我你要去哪。如果不问，那么他有可能必须绕道到加油站加了油之后才带乘客去目的地，乘客不愿意也没办法。第三，司机甚至还可以说，现在是交班时间，只载顺路的，不顺路的则拒绝。这项内容在情理上是有瑕疵的。我认为，这项国标出台的动机很好的。但执行效率与有效性都存在问题。

潇湘晨报：国标若完全落实，完全执行，会对执法成本造成多大影响？

王林：必然会让执法成本偏高，执行效率偏低。比如在北京有8万多台的士，那么你要动用多少执法人员来监督落实情况呢？你要一辆一辆地查吗？再者执法取证的成本也很大，比如你暗访了之后拿到证据了，为达到惩罚目的，你还要到相关部门履行起诉等其他必要的程序。

潇湘晨报：国标的内容其实可以通过市场竞争实现，政府对服务业服务规范进行干预，你怎么看？

王林：我认为解决出租车行业存在的服务问题，首先，应该放开出租车行业的竞争。国外的模式是让市场充分竞争，若市场上出租车数量多了，自然有人会退出，反之，也会有人加入。供求关系由市场调节。目前我国出租车行业拒载现象，就是供不应求造成的。政府应该降低门槛，不应该过多干预。

其次，出租车行业包括出租车司机应该加强行业自律、职业道德。第三，政府设定应有的服务标准是有必要的，但在目前市场上供不应求的紧张状态下，出台这个服务规范标准，我觉得效果不是很大。记者陈文嘉

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长沙将建立出租电召预约平台

本报长沙讯 新规对电话约车、出租车服务站、乘客投诉等内容作出规范，认为出租车企业宜提供24小时电召预约服务，出租车管理部门应在交通集散地、公共场所服务地设置出租车服务站，应在24小时内处理乘客投诉，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

目前长沙并未开启出租车电召预约服务，唯一的试水是今年上半年蓝灯出租车公司无障碍出租车的电话预约服务，但那仅限于行动不便的人群。在市面上，今年也陆续出现了打车软件的身影。长沙市客管局出租科相关负责人李智深说，搭建24小时出租车电召预约服务是大趋势，长沙正处于调研阶段，会综合考虑电话与软件两种方式的结合。“长沙目前出租车数量不足，必须先增加车辆，才可能保证电召服务的进行。”

李智深介绍，关于投诉的规范，目前长沙执行的标准是接到投诉的20天内处理完毕，与新规范的10日内处理完毕略有冲突，但提高要求并不会有太大难度，出租车服务站则需要多个部门的支持才能逐步完善。“目前我们在机场、车站等地都设置了候车站台，在湘雅医院也划了专门的出租车停车区，我们也希望这样的区域能越来越多。”