民生银行长沙分行召开2013年度服务工作总结会议

2014年1月，民生银行长沙分行召开了2013年度服务工作总结点评及表彰会议，分行党委书记、行长曹瑜、副行长旷勇平、行长高级助理张毅莅临此次会议，同时参会的还有各服务督导、管理、支持部门负责人及各支行行长、全体厅堂人员。张毅行长高级助理担任此次会议的主持人。

会议第一项，由旷勇平副行长对分行在2013年服务工作中取得的成绩进行了宣读表彰，主要包括：长沙分行在各季度的总行服务质量监测中取得了第二、第七、第一、第五以及全年第二名的优异成绩；香樟路支行荣获“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号。同时，行领导对香樟路支行“百佳”创建过程中辛苦付出的部门及个人进行了颁奖。获奖个人代表香樟路支行的网点经理就“百佳”创建的感悟进行了发言。

接下来，由分行服务管理委员会成员办公室就2013年总行服务质量监测的各个细项模块进行了点评。点评中，对我分行在监测中遇到的主要问题以及改进措施进行了分类剖析，同时针对各支行容易忽略的环节进行重点阐述。整个点评过程生动细致，让各支行对总行的服务质量监测标准又有了更加深入的理解，为我行2014年的监测工作打下了坚实的基础。然后，渠道与服务部汪对2013年度分行服务检查及考核情况进行了点评。从硬件设施和软件服务方面对各支行、各岗位日常工作中理解不透彻、执行有偏差的地方进行了详细的讲解并对各支行提出了改进意见。同时，对各支行的服务考核情况进行了分析，让支行了解到了自身在服务工作中的短板以及待提升的方面。为了让各支行厅堂服务人员对照自身的岗位，认识标准的服务规范，运营管理部截取了各岗位的标准服务视频，展示了标准服务语言和服务动作，并说明各支行在日常服务工作中，应结合实际情况为客户提供热情、有亲和力的服务。

会议临近结束，由行长曹瑜对2013年的服务工作做重要讲话。曹行长指出，在当前金融竞争日趋激烈的环境下，服务是真正差异化竞争的利器，是真正的软实力，服务水平的提升也能为广大客户创造价值。长沙分行在新的一年里应以空杯的心态冷静思考、集聚能量，分行支行联动，有效的沟通和反馈，推动分行服务管理水平和客户服务质量在2014年再上一层楼。

会议的最后，为了迎接总行2014年一季度服务质量监测，办公室又对总行新下发的监测标准进行了详细的解析。2014总行的监测标准较2013年有了一定程度的改进提升，融入了一些百佳评选的要求，对全行的服务工作提出了更高的要求。

长沙分行将以此次会议作为2014年服务工作的起点，以2013年总行服务质量监测的优异成绩和香樟路支行成功创建“百佳”作为新的契机，在分行服务管理委员会的正确指导下，全面提升分行整体服务水平，打造长沙分行在民生系统内以及湖南地区的服务品牌。