舒容祥推行 DSS系统 跑赢粉丝经济

顾客的车在店门口被划，如果你是商家会怎么做?推卸责任，转嫁给员工，还是死活不认账?

这个问题让很多人纠结，而真实的事件发生在南京服装老大舒容祥御道街店时，值班店员却是这样圆满解决了问题：把正在气头儿的顾客请到店里，给他倒上了茶，做了道歉后，给他刚买的衣服免单，并送给了顾客一些礼品，最终的结果是顾客满意而去。

更让人惊讶的是，这名员工因为处理突发事件的良好表现，还在不久后受到了公司表彰。这就是与众不同的舒容祥正在推行DSS系统( Deep Service System)中的一个普通案例。

　辩证看问题，机会就会有的

面对电商和成本上涨等因素的夹击，许多服装零售商深受困扰，进而采取措施进行反击。一些商家去和电商直接火拼，价格战、产品战、活动战接连上演，可到头来似乎并没有占什么便宜;一些商家还卷入触网建站、吸粉圈地的热潮，为了加粉而加粉，不考虑提升客户粘度，最终得到的只是些僵尸粉。

舒容祥管理层面对零售市场的不利形势却一直保持着冷静，在分析了传统零售与电商的优劣势核心所在之后，把零售商得天独厚的顾客体验作为发力的突破口，凭借多年经验总结，在服装零售行业率先提出了全新的DSS系统理念。

所谓DSS系统，就是深度服务系统，除了普通的基础服务之外，还有为顾客进行个性化的、甚至超出期望值的服务。

　别人不愿做的，正是我们要做好的

在调研中，舒容祥发现，现在市场中虽然竞争很激烈，但是绝大部分品牌以产品层面的竞争为主导，即便是提出做好服务，可真正实行起来只是些表面文章，对于深度服务许多人一嫌投入多，二怕回报慢。而舒容祥却反其道而行之，把深度服务做到了极致。

首先，舒容祥把顾客的需求、投诉和服务中遇到的问题等进行梳理，有针对性地提出解决方案，形成了100多条的DSS服务操作规范。其次，为调动整个团队的参与积极性，舒容祥设立了DSS服务级别晋升制度，并定期召开DSS分享会，表彰一些典型。

在实行DSS的舒容祥店铺中，顾客除了享有良好的购物环境、如同到朋友家做客一样的茶饮服务外，还可以享受到包装、拎送、邮寄等特殊服务，针对会员的特殊定制、预约购买等服务也在推行中。

用心服务，跑赢粉丝经济

舒容祥的深度服务和物超所值的商品形成合力，广泛赢得了顾客的信赖。从2008年第一家店以“广东外贸仓”为名落户南京开始，舒容祥已经在南京拥有了4家门店。即便在许多服装店不断关停的形势下，舒容祥的门店里仍然保持着高人气、高客流、高回头率。今年又成立了品牌导购孵化中心，正在为品牌进一步发展培养着管理、培训、导购等方面的专业人才。

近来舒容祥相继建立了企业微博、微信服务号和官网，更是增加了与顾客的互动交流。目前，舒容祥拥有10万多优质会员，成为品牌忠实的粉丝和顾客，并且还在以每年10%以上的幅度在增加。

凭借DSS系统，舒容祥不仅改善了服装零售在竞争中的不利地位，而且逆势上扬，增强了客户粘度，跑赢了粉丝经济。