银行柜员谈成长历程——访交通银行湖南省分行服务明星肖瑛

短短三年内，已经连续两年被交行评优，2013年被评为交行湖南分行十佳营运柜员，今年获评湖南交行“我的微笑·真心相伴”明星柜员，这就是潇湘支行柜员肖瑛。肖瑛对记者说或许是因为她在给人力资源信中的“我是1988年出生的，交通银行在湖南也是1988年开设的，潇湘支行作为交行在湖南的第一家网点也成立于1988年，我觉得与交行很有渊源，希望能有机会到交行工作。”这句话被幸运录取，开始了银行柜员的职业生涯。

“简单的工作重复做，你就是专家；重复的工作快乐做，你就是赢家。”这是肖瑛最喜欢的一句话。正因为肖瑛积极的心态，优雅的气质，见到肖瑛的第一眼，一定会被她甜美的笑容融化。当然这都离不开幕后的高标准要求。服务是由表及里的过程，关键是养成良好的习惯和用心服务的思想。肖瑛分享了一个感人的故事：一位中年沃德客户到我们银行来办理销户业务，我们当时以为是我们的服务哪里做的不好让客户不满意了，于是询问客户的客户经理是谁，并希望客户能对我们提出改进的意见，进行客户挽留工作。结果客户沉默了半天，对我们说，他得了尿毒症晚期，跑不动了，我要把我的资产在这里传承，把名字换成孩子们的。肖瑛认为这就是用心服务赢得的客户信任的可贵。面对工作中偶尔会遇到的一些如客户争执等突发状况，肖瑛说，服务行业这种情况难以避免，“我们有专门的应急处理机制。比如大堂经理、客户经理等岗位联动响应，通过零距离的沟通，安抚客户情绪，了解客户需求，提出解决方案，并在问题解决后进行回访，取得客户的理解与支持。”对于客户到银行办理业务最吐槽的排队问题，银行网点都在不断提升。比如交行在厅堂增设置引导员，做好客户引导分流，设立不同服务窗口，优化叫号秩序，启动弹性窗口，及时分流客户，缩短等候时间。

银行的工作并非朝九晚五，肖瑛的日常工作要求就是办好每一笔业务，不能错票，更不能错账；服务好每一位客户，要快速专业，更要亲切用心。对于电子银行、手机银行的普及，肖瑛则认为它减少了柜员的业务压力，同时方便了客户。看着一天处理的业务传票厚厚的一沓时，肖瑛觉得很有成就感，她喜欢这种充实的生活。