春节某酒店因收取12%服务费起冲突 酒店:开除收银员

原标题：春节期间张家界一酒店因收取12% 服务费起冲突，酒店回应：开除收银员

2 月21 日，张家界工商局永定分局副主任科员欧字科处理了针对春节期间加收服务费的一桩投诉：春节期间，宁波籍游客吴某及朋友在张家界一酒店用餐被收12% 服务费，吴某以未事先告知为由拒交，而收银员则坚持要收，双方发生了冲突。

20 日在张家界永定区打12315 投诉的是宁波籍客人吴某，吴某投诉的是张家界大庸路与机场路交叉口的张家界大成山水国际大酒店。吴某和友人徐某各自携家人20 日到达张家界，他们在网上预订了该酒店20 日和21 日的两间客房。20 日晚餐，吴某和朋友徐某两家共6 人，点了5 个菜、1 份酥饼，加上茶位费和米饭，一共是253 块钱。吴某去买单时被告知要付费283 元，多出的30 元是12% 的服务费。吴某以未事先告知为由拒交，而收银员则坚持要收，称事先告知了其朋友。双方发生争执。

事后吴某发布的手机拍摄的视频中，收银员有对其辱骂的情节。而酒店方22 日公布的完整视频中，吴某情绪激动，拿起柜台上的计算器丢向了收银员。

" 酒店员工立马就报了警。" 该酒店的执行总经理赵洲说。差不多同时，吴某和朋友徐某拨打了12315。

2 月20 日晚上，吴某和酒店收银员在张家界永定区庄南派出所达成调解，吴某向被计算器砸伤额头的庄某赔偿1000 元现金，并约定" 双方不追究任何责任"，酒店方也作出了开除庄某的处理决定。

赵洲介绍，酒店只今年的" 正月初二到初五加收了12% 的服务费"，而往年，" 其他消费场所都有收取。"

前去处理吴某投诉的张家界工商局永定分局副主任科员欧字科认为，春节期间收服务费的酒店，张家界有一些。因为春节期间的加班费是300% 的工资，且不好请人，有些酒店就收12% 的服务费。有些酒店明示了收服务费，有些酒店没明示但会口头告知。没明示的，客人不理解，也没有强制要收，也可以不交。春节期间酒店明示或口头告知后收取12% 的服务费并不违法。工商部门没有处罚该酒店，因为" 起争执后酒店就没收服务费了"。

建议春节加收服务费没提前明示可拒付

节假日期间，服务行业额外加收服务费已成普遍现象。国家邮政局春节前就要求快递企业依据业务预测已对网络运营进行一定调整，运营安排和服务监督电话通过企业官网和营业场所向消费者进行告知；各地出租车行业也统一告知价格上浮。

海南省每年也是消费者投诉的" 重灾区"，其中相当一部分便是额外加收的服务费。由于目前没有明文规定不能收取服务费，也没有规定各档次餐饮店的收费标准。针对此类投诉，海南省工商12315 投诉举报中心主任肖亮曾表示" 监管上有一定难度"，他建议，消费者在点菜时可询问服务员，事先了解清楚餐前小菜、纸巾等以及其他项目是否收费。消费者如遇到饭店没有提前告知或服务费无明示的，可拒绝支付相关服务费，并拨打12315 投诉。

潇湘晨报记者 刘建勇