中国平安亮相2026数字价值年会 分享AI重构业务效率与服务体验实践

近日，由钛媒体集团主办的2026 ITValue Summit数字价值年会在海南三亚举行。本届年会以“AI的系统落地”为主题，汇聚300余位央国企及大型上市企业负责人、CIO与业务高管，共同探讨AI在各行业规模化应用的路径、价值与挑战。

平安科技总经理助理曹峰受邀出席主论坛，并发表题为《从AI in ALL到AI for ALL，重构业务效率，变革服务体验》的主题演讲，系统分享了中国平安依托“综合金融+医疗养老”战略、以AI规模化落地驱动业务效率与客户体验双提升的实践成果。

四大要素构建AI飞轮

三大方向推进规模化落地

曹峰在演讲中表示，平安持续深化“综合金融+医疗养老”战略，通过“服务差异化”打造核心竞争力，而科技引领正是实现增收、降本、减损、提效、体验提升的关键引擎。

据介绍，平安基于数据、算力、算法、场景四大AI要素，形成“要素供给—闭环反哺—加速进化—业务重塑”的AI飞轮，并沿服务创新、场景突破、前沿探索三大方向推进AI规模化落地。

在数据层面，平安沉淀超3万亿高质量文本语料及海量金融行为、医疗问诊数据，建成行业领先的金融与医疗数据库；在算力层面，建成万卡规模算力集群，日均Token（词元）消耗量从2025年12月的日均300亿跃升至2026年6月日均超1,200亿；在算法层面，金融科技、医疗健康累计专利申请量位列全球第一，自研AI多项先进技术持续夯实技术底座；在场景层面，AI已覆盖金融、医疗全产业链超1300个主要应用场景。

从“能聊天”到“能办事”

AI重塑客户服务体验

在服务创新层面，平安推动客户服务从“能聊天、能咨询”迈向“能办事”“能打理”。曹峰介绍，今年4 月正式上线的综合金融快捷服务，整合平安 300 余项服务，AI查问办覆盖集团88%的业务场景，承接92%以上的客户服务需求，实现90%的端到端解决率，平均响应时效3.8秒钟。通过打通全集团MCP与skills、全面应用Agentic AI，平安整合平安好医生、平安银行等统一入口，覆盖交易、融资、理赔、救急四大功能。

在此基础上，平安聚焦“专家”能力打造，形成三大服务范式：在财富领域构建“AI投顾+人工投顾”融合模式，持续扩大智能投顾与真人投顾的协同覆盖；在保险领域坚持“险医协同”，以保险带动医健渗透、以医健创造保险价值，有效提升线上保险转化效率；在医疗领域做大AI家医规模、强化AI-MDT专业性，推动优质医疗资源普惠可及，树立AI医生品牌与行业影响力。

AI深入业务一线

提效降本减损成效显著

在场景突破层面，平安将AI深度嵌入经营管理全链条。面向一线代理人，平安打造由保险顾问、经营助手、日程秘书、辅导专家、数据分析师、专属设计师组成的“专属AI团队”，覆盖圈客、触客、访客、转客全流程，上线后代理人触访量至少提升10%，转化提升 5%。有效扩大客户触达范围、提升经营转化效率。

在理赔环节，平安打造行业首创的客户全流程AI自助理赔模式，形成五大核心能力，实现大部分案件AI自助办理，大幅缩短理赔时长、节约人力投入，每年有效减损超100亿元，成为行业标杆。

前沿探索服务国计民生

AI价值持续延伸

在前沿探索层面，平安将AI能力延伸至灾害预警与重大疾病诊疗等领域。依托鹰眼系统（DRS 3.0）及大灾应急服务平台，发出预警信息105.7 亿次，并将风险减量服务延伸至海外多个共建项目，实现风险减量7.1亿元，可提前24小时精准预警客户。

在医疗端，平安AI-MDT提供全周期病情档案管理、7×24小时重疾咨询支持、顶级专家方案确认与个性化就医决策建议，聚焦严肃医疗“筛、管、治、康”全流程闭环，覆盖平安2.53 亿客户，填补家庭医生未覆盖场景，让优质医疗资源更可及。

展望未来，平安将继续坚持科技引领，大规模提升科技驱动的业务规模与品质，让AI从服务企业内部（AI in ALL）进一步走向服务广大客户与社会民生（AI for ALL），在综合金融与医疗养老主航道上持续创造价值，为客户提供更优质的服务体验。

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