妮娜皇后葡萄“真假”惹争议！买家：形状不对，跟以前吃的不一样；商家：是正品

天猫平台一鲜果店铺商家向长沙电视台政法频道反映，一消费者在网店购买了四斤高端妮娜皇后葡萄，收货后称“与之前吃的不一样”，以品种不符为由申请售后，平台仅凭消费者上传的图片直接判定“仅退款”，商家认为平台审核过于草率。

“这个葡萄的特点就是香、甜、脆，然后自带一种特殊的酒香味。周女士买了四斤，120元钱。”天猫平台鲜某某旗舰店负责人黄先生讲述，自己店铺在售妮娜皇后葡萄。

8月26日，消费者周女士通过平台下了一单。

8月30日，消费者周女士收到该商品，但很快就找商家反馈问题。

周女士收到的葡萄

“收到之后，她反馈葡萄形状不对，她说在云南蒙自那边买到的是圆形的，但是她收到的有点偏长，跟她解释，因为是疏果的时候，在幼果的时候，它修得比较密，没有成长空间，所以就长得比较长。检测报告和各种检测内容都有，我们说给她，她也不接受，这个肯定是正品，她就想找点麻烦，跟她之前吃的不一样，她不太满意。”黄先生告诉记者，由于消费者对产品的品质提出质疑，于是双方协商退货退款，但协商好之后，新的问题出现了。

“我们让她退货退款处理，她口头上同意了我们把货拿走，退全款。后来周女士主动去联系平台小二，说我们葡萄有问题，平台小二直接就叫她去仅退款，货她保留着，不要理我们。她就把我们电话拉黑了，快递员打她电话，她也不愿意把那货退回来给我们，说这个货她不退了，让我们去找平台。”黄先生称。

黄先生提供的图片

记者随后联系了消费者周女士进一步了解情况。周女士表示：“所有的操作都是平台操作的，我没有操作，我一再跟商家说了这个事，我钱已经退给他了。”

周女士提供的图片

消费者周女士表示，自己之所以购买妮娜皇后葡萄，是因为之前在云南吃过，然而这次商家寄过来的产品不符合她的预期，于是她找到天猫平台客服反映，并且自己也是按照平台客服的回复操作的。

商家黄先生称，“仅退款”处理令他无法接受，为此，8月30日，他和消费者周女士进行了多次沟通。事后黄先生通过后台查询发现，因为自己和消费者多次沟通，遭到平台30元的罚款。黄先生认为，整件事最大的问题，就是平台草率判定，引导消费者进行“仅退款”操作。

黄先生提供的图片

记者随后联系了淘宝天猫平台客服。

记者：平台同意仅退款的理由和依据是什么？是你们已经判定了葡萄是以次充好或者是货不对板吗？为什么会支持仅退款?

客服：8月30号，会员这边直接提交的就是退款的申请，然后她也进行了举证，提供了相关的凭证，平台这边就直接退给她了。

记者：所谓的凭证是什么东西呢？

客服：她提供了一些商品实物图片，反馈的问题说是描述不符，不是妮娜皇后葡萄。

记者：你们怎么判定这个产品不是呢？

客服：我们是有相关的工作人员去审核的。

截至发稿前，平台未进一步提供佐证周女士购买的葡萄不是妮娜皇后品种的相关凭证。商家黄先生表示，他将继续发起投诉。

针对该起事件，律师聂珍认为：依据《消费者权益保护法》，经营者和消费者的权利都应当受到法律保护。在本案中，若平台仅根据消费者提供的几张简单图片，便认定商家存在货不对板、适用仅退款的处理方式，没有对案件的事实进行实质审查，使商家觉得受到不公正的处理。对于生鲜品种真伪这一类仅凭肉眼难以判断的消费纠纷，不应当适用仅退款条款，应当充分听取双方的举证，优先适用调解，在调解不成时，再引导双方通过鉴定、或诉讼等方式解决纠纷。