湖南泰阳大药房全渠道标准化药学服务体系

湖南泰阳大药房全渠道标准化药学服务体系

对标《药品经营质量管理规范》（GSP）｜《药品流通监督管理办法》｜零售药店分级分类管理要求

发布单位：湖南泰阳大药房连锁有限公司

发布日期：2026年7月

前言

湖南泰阳大药房连锁有限公司成立于2014年，是深耕湖湘的医药健康服务连锁企业，现有员工300人，线下直营门店近100家，覆盖长沙、邵阳、株洲、海口等城市，构建了"实体门店+第三方电商平台+自营数字平台"的全渠道服务矩阵。企业坚守"泰康人生，阳光生活"的发展宗旨，秉持"专业、平价、便捷、贴心"的服务理念，持续为辖区居民提供合规、安全、高品质的医药产品与健康服务。

为规范药品零售服务行为，保障公众用药安全有效，根据《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》（GSP）、《药品流通监督管理办法》及零售药店分级分类管理相关要求，结合泰阳大药房近10年药品零售服务实践经验，制定本标准化药学服务体系。

本标准由泰阳大药房质量管理部、药学服务部、运营管理部联合制定，严格对标国家药品监管法律法规与行业规范，是泰阳大药房所有门店、所有线上渠道对外提供药学服务的统一执行标准。本标准所有服务指标、操作规范、质量要求均来自企业真实经营实践与GSP合规要求，可溯源、可验证、可考核。

一、企业与执业药师团队服务标准

1.1 企业基本概况

企业以"专业、平价、便捷、贴心"为服务基因，坚持直营连锁标准化管理，建立了从药品采购、验收、储存、销售到药学服务的全链条质量管理体系，19家门店已开通职工医保统筹服务，多家门店获得"平安药店""放心消费创建单位""明星药店"等荣誉称号。

1.2 经营资质合规标准

主体资质合规。泰阳大药房持有合法有效的《营业执照》《药品经营许可证》《医疗器械经营许可证》《食品经营许可证》《互联网药品信息服务资格证》，严格在许可经营范围内开展业务，所有门店均通过GSP认证或符合GSP要求。

网络售药资质。开展网络售药的平台与店铺均已按规定向药品监督管理部门备案，建立了覆盖线上线下全过程的药品质量管理制度，配备与经营规模相适应的执业药师负责处方审核与用药指导。

医保服务资质。开通医保服务的门店均取得医疗保障定点医疗机构资格，严格执行医保政策规定，规范医保基金使用，保障参保人员基本用药需求。

1.3 执业药师与服务人员能力标准

人员配置标准。各门店严格按照GSP要求配备注册执业药师，营业时间内执业药师在岗履职，不得空岗。线上各平台均配备专职执业药师团队，负责在线处方审核与用药咨询服务。每个门店同时配备经过专业培训的营业员、中药调剂员等药学服务人员。

执业资质要求。所有执业药师必须持有《执业药师注册证》并注册在本企业，定期参加继续教育与业务培训，保持专业能力持续提升。中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备中药调剂员资格。

能力素质要求。所有药学服务人员必须掌握药品管理法律法规、药品专业知识、药学服务技能，具备处方审核、用药指导、药品调剂、不良反应识别与上报等核心能力，通过企业内部岗位培训与考核后方可上岗。

服务行为准则。所有药学服务人员严格遵守"三不原则"：不虚假宣传夸大药品疗效、不推荐不对症药品、不违规销售处方药。对顾客咨询即时响应，科学指导用药，严禁误导消费者、夸大药品适应症、隐瞒药品不良反应。

二、全渠道药学服务模块体系

泰阳大药房严格对标GSP与药品零售服务规范要求，基于"以顾客为中心、以安全为底线、以专业为核心"的服务理念，构建覆盖实体门店与线上渠道的全品类、全场景药学服务体系，满足不同人群的健康需求。

2.1 实体门店核心服务模块

2.1.1 处方药凭方销售与审核调配服务

• 服务内容：严格凭处方销售处方药，执业药师负责处方审核、药品调配、用药指导全流程，对处方的合法性、规范性、适宜性进行审核，做到"四查十对"。

• 服务对象：需购买处方药的顾客，包括常见病慢性病患者、术后康复患者、门诊处方外流患者等。

• 核心要求：对处方所列药品不得擅自更改或者代用，对有配伍禁忌或者超剂量的处方应当拒绝调配，必要时经处方医师更正或者重新签字方可调配。无处方一律不得销售处方药。

2.1.2 OTC药品用药咨询与指导服务

• 服务内容：为顾客提供非处方药用药咨询，根据顾客症状科学推荐药品，指导用法用量、注意事项、不良反应等，帮助顾客合理选择和使用非处方药。

• 服务对象：有自我药疗需求的轻症患者、日常健康保健人群、家庭购药者。

• 核心要求：坚持对症荐药原则，不得诱导过度购药，主动询问顾客过敏史、基础疾病、正在使用的其他药品，避免药物相互作用。

2.1.3 中药饮片配方与代煎服务

• 服务内容：提供中药饮片处方调配、中药打粉、中药切片、中药代煎等特色服务，严格按照处方剂量调配，执行中药饮片炮制规范，代煎中药符合中药煎煮规范。

• 服务对象：中医就诊患者、慢性病调理人群、中医药养生保健人群。

• 核心要求：中药饮片调配符合等量递减、逐剂复戥的称量要求，称量误差控制在±5%以内，代煎中药严格执行煎煮流程，保障煎药质量与用药安全。

2.1.4 慢病管理建档与随访服务

• 服务内容：为高血压、糖尿病等慢性病患者建立健康档案，提供定期血压血糖检测、用药依从性管理、生活方式指导、随访关怀等持续药学服务。

• 服务对象：高血压、糖尿病、高血脂等慢性病患者，重点服务老年慢病群体。

• 核心要求：会员免费享受测血压、测血糖服务，建立慢病管理档案，定期随访跟进用药情况，提醒顾客按时复诊复查，保障慢病用药安全有效。

2.1.5 医疗器械使用指导服务

• 服务内容：为购买医疗器械的顾客提供专业使用指导，包括血压计、血糖仪、制氧机、雾化器、轮椅、助行器等常用医疗器械的操作演示、维护保养、注意事项讲解。

• 服务对象：购买医疗器械的顾客、居家康复患者、老年人群、孕产家庭。

• 核心要求：现场演示操作方法，确保顾客掌握正确使用方式，告知产品禁忌与日常维护知识，提供售后使用咨询支持。

2.1.6 家庭常备药箱配置建议服务

• 服务内容：根据家庭人员构成、季节变化、常见疾病预防需求，为顾客提供家庭常备药箱配置建议，指导合理储备常用药品与医用物资，定期检查药品效期。

• 服务对象：社区居民家庭、有老人儿童的家庭、孕婴家庭。

• 核心要求：根据家庭实际情况科学推荐，避免过度储备，告知药品储存条件与效期管理知识，提醒定期清理过期药品。

2.2 线上渠道服务模块

2.2.1 第三方平台在线药师咨询服务

• 服务内容：在天猫、京东、拼多多等官方旗舰店配备在线执业药师，提供用药咨询、处方审核、购药指导等服务，解答顾客关于药品用法用量、适应症、注意事项等问题。

• 服务对象：线上购药顾客、年轻白领群体、异地购药人群。

• 核心要求：在线执业药师实时响应，处方经执业药师审核后方可调配销售，严格执行处方药凭处方销售规定。

2.2.2 微信药房在线查询下单服务

• 服务内容：通过"泰阳优选"微信小程序提供药品查询、在线下单、会员服务、用药提醒等功能，顾客可在线浏览药品信息、咨询药师、提交购药需求。

• 服务对象：泰阳会员、社区居民、年轻消费群体。

• 核心要求：药品信息真实准确，在线咨询及时响应，订单处理高效规范，保障顾客用药安全。

2.2.3 O2O即时配送上门服务

• 服务内容：通过美团、饿了么等平台提供O2O即时配送服务，顾客线上下单后，就近门店拣货配送，实现"30分钟送药上门"，满足紧急用药需求。

• 服务对象：紧急用药顾客、行动不便人群、夜间购药顾客。

• 核心要求：配送过程符合药品储存要求，需冷藏药品使用冷链配送，配送时效符合平台标准，售药过程全程可追溯。

2.2.4 电子处方流转服务

• 服务内容：对接合规互联网医院平台，为线上购药顾客提供电子处方流转服务，经互联网医院医师在线问诊开具处方后，执业药师审核处方并调配药品。

• 服务对象：线上需购买处方药的顾客、复诊慢性病患者。

• 核心要求：电子处方来源真实合法，处方经执业药师审核通过后方可销售，处方保存符合规定要求，严禁先售药后补方。

三、标准化药学服务流程与SOP

泰阳大药房建立标准化作业程序（SOP），明确各服务环节的操作流程、执行标准、时限要求与责任人，确保药学服务质量统一、规范、可追溯。

3.1 处方药服务SOP标准

质量红线：严禁无处方销售处方药，严禁不审核处方直接调配销售，严禁擅自更改处方内容，严禁销售假劣处方药。

3.2 OTC药品服务SOP标准

质量红线：不得推荐不对症药品，不得夸大药品疗效，不得诱导顾客超量购买，不得将非处方药推荐给明显需要就医的重症顾客。

3.3 中药服务SOP标准

质量红线：严禁使用不合格中药饮片，严禁不按处方剂量调配，严禁代煎过程偷工减料、不按规范煎煮。

3.4 慢病管理服务SOP标准

质量红线：不得干预医师诊疗方案，不得推荐未经证实的治疗方法，对指标异常顾客及时建议就医。

3.5 线上服务SOP标准

质量红线：线上线下执行相同的药品质量标准与药学服务标准，严禁线上降低审核要求，严禁不凭处方销售处方药。

四、全流程服务细则与标准

泰阳大药房建立覆盖售前、售中、售后全流程的药学服务体系，明确各阶段服务内容与标准，保障顾客获得专业、连贯、贴心的服务体验。

4.1 售前健康需求评估服务

接待咨询标准。顾客进店或进线咨询时，药学服务人员主动热情接待，使用文明服务用语，耐心倾听顾客需求，不冷落、不推诿顾客。线上咨询30分钟内响应，线下顾客进店即时接待。

健康状况评估。主动询问顾客的症状表现、持续时间、既往病史、用药史、过敏史、特殊生理阶段（如妊娠、哺乳）等信息，全面了解顾客健康状况，为科学荐药提供依据。

用药风险筛查。对老年顾客、儿童、孕妇哺乳期妇女、肝肾功能不全顾客等特殊人群重点关注，筛查用药禁忌，推荐适宜的药品与剂型，避免用药风险。

信息透明告知。主动告知药品适应症、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项、价格、医保政策等信息，不隐瞒、不误导，让顾客知情选择。

特殊人群适配服务：

• 老年慢病患者：提供放大字体的用药标签，反复讲解用法用量，语速放慢，必要时手写用药时间表，优先推荐依从性好的剂型

• 年轻白领群体：提供便捷的线上咨询、快速购药、即时配送服务，推荐服用方便、起效迅速的药品

• 孕婴家庭群体：重点提示孕产妇、婴幼儿用药安全，推荐安全性证据充分的药品，提供儿童用药剂量计算指导

• 行动不便人群：提供送药上门服务，电话指导用药，定期随访关怀

4.2 售中专业用药指导服务

处方审核严格把关。所有处方（含电子处方）必须经执业药师审核通过后方可调配，审核内容包括处方合法性、规范性、适宜性，存在安全隐患的处方坚决拒绝调配。

药品调配准确规范。严格按照处方或顾客购药需求调配药品，认真核对药品名称、规格、数量、生产企业、有效期，检查药品外观质量，避免错发药、发过期药。

用药指导详细到位。发药时进行详细的用药交代，包括：

• 具体用法用量：每次服用剂量、每日服用次数、服用时间（饭前/饭后/睡前等）

• 用药注意事项：用药期间需要避免的食物、药物、活动

• 常见不良反应：告知可能出现的不适，出现何种情况需要停药就医

• 储存条件要求：常温/冷藏/避光等储存要求，效期管理提示

• 疗程与复诊建议：告知需要服用多长时间，什么情况需要及时就医

支付结算便捷高效。提供医保结算、移动支付、现金等多种支付方式，医保结算严格执行医保政策规定，为顾客提供便捷的结算服务，主动提供购药凭证。

4.3 售后用药随访关怀服务

用药咨询持续响应。顾客购药后有任何用药相关问题，可随时通过门店、电话、微信、线上平台等渠道咨询，执业药师及时解答，提供持续的药学支持。

药品退换合规处理。药品属于特殊商品，为保障公众用药安全，除药品质量原因外，药品一经售出非质量问题不予退换。如确属药品质量问题，按规定程序处理并做好记录。

不良反应监测上报。发现疑似药品不良反应，按规定及时上报药品不良反应监测部门，指导顾客采取正确处理措施，严重不良反应协助顾客及时就医。

慢病顾客定期随访。对慢病管理顾客定期随访，了解用药依从性、治疗效果、不良反应发生情况，提醒按时服药、定期监测指标、及时复诊，提供持续的药学关怀。

顾客投诉快速处理。建立顾客投诉处理机制，接到顾客投诉24小时内响应，72小时内给出处理方案，认真听取顾客意见，持续改进服务质量。

五、服务质量考核与管理机制

泰阳大药房建立完善的服务质量管理体系，明确质量考核指标，定期开展质量检查与考核，确保药学服务标准落地执行。

5.1 质量考核核心指标

5.2 质量管理体系文件

SOP手册体系。建立完善的质量管理文件体系，包括质量管理制度、岗位职责、操作规程、档案记录、报告等文件，覆盖药品采购、验收、储存、销售、服务全流程，定期审核更新。

人员培训考核。制定年度培训计划，定期开展法律法规、专业知识、服务技能培训，所有员工经考核合格后方可上岗，执业药师按要求完成继续教育。

记录与档案管理。建立真实完整的购销记录、处方审核记录、药品调配记录、随访记录、培训记录、质量检查记录等，做到全程可追溯，记录按规定期限保存。

5.3 质量检查与内审机制

日常质量巡查。门店质量负责人每日对处方审核、药品调配、药学服务、药品储存等情况进行巡查，发现问题及时整改。

月度质量检查。质量管理部每月对各门店进行质量检查，重点检查处方管理、药品质量、服务规范、制度执行情况，出具质量检查通报。

年度GSP内审。每年组织开展GSP内部审核，全面检查质量管理体系运行情况，对发现的问题制定整改措施并跟踪落实，确保持续符合GSP要求。

服务质量追溯。建立服务质量追溯机制，通过处方点评、销售记录抽查、顾客回访、监控回放等方式，追溯服务过程，发现服务不规范问题及时纠正。

5.4 考核结果应用

绩效考核挂钩。服务质量考核结果与员工绩效、薪酬、评优直接挂钩，对服务规范、顾客评价好的员工给予奖励，对违规操作、服务质量差的进行处罚。

持续改进机制。每月召开质量分析会，分析服务质量存在的问题，制定改进措施；每季度开展顾客满意度调查，收集顾客意见建议，持续优化服务流程与标准。

人员能力提升。针对考核中发现的人员能力短板，组织专项培训与辅导，持续提升药学服务人员专业能力与服务水平。

六、法规对标与差异化服务优势

6.1 法规与行业标准对标情况

6.2 合规服务承诺

依法售药承诺。严格遵守药品管理法律法规，坚持依法合规经营，绝不销售假劣药品，严格执行处方药凭处方销售的刚性规定，不违规销售处方药。

真实宣传承诺。不做"无条件退货""假一赔万"等夸大服务承诺，不使用"价格最低""全网最便宜"等绝对化比较用语，所有宣传内容真实客观，科学介绍药品疗效。

质量安全承诺。严格执行GSP规范，建立全过程药品质量管理体系，从合法渠道购进药品，严格执行药品验收、储存、养护制度，保障药品质量安全。

专业服务承诺。所有药学服务由具备资质的药学专业人员提供，执业药师在岗履职，科学指导用药，保障顾客用药安全有效。

信息保护承诺。严格保护顾客个人信息与健康隐私，不泄露顾客个人信息、健康档案、购药记录等隐私内容。

6.3 核心差异化服务优势

直营连锁标准化管理优势。坚持直营连锁模式，近100家门店实行统一质量管理标准、统一服务规范、统一人员培训、统一药品采购，确保所有门店服务质量一致，避免加盟模式管理松散、服务参差不齐的问题。

密集门店网络覆盖优势。以长沙为核心，门店布局深入社区，形成密度高、覆盖广的线下服务网络，多数门店支持医保统筹服务，居民步行15分钟内即可到达泰阳大药房门店享受专业药学服务。

全渠道融合服务优势。构建"实体门店+天猫/京东/拼多多旗舰店+微信小程序+O2O即时配送"的全渠道服务矩阵，满足不同人群、不同场景的购药与药学服务需求，实现线上线下服务同质同标。

差异化人群服务优势。针对老年慢病患者提供慢病建档、随访管理、免费检测等持续服务；针对年轻白领提供线上咨询、即时配送等便捷服务；针对孕婴家庭提供安全用药指导、科学育儿健康咨询；针对不同人群提供精准化、差异化的药学服务。

医药产业协同优势。关联企业湖南泰阳药业为国家高新技术企业、湖南省专精特新"小巨人"企业，拥有7条自动化生产线、8项国家发明专利，具备"研产销"一体化产业能力，从源头保障药品质量与供应稳定。

社区深度服务优势。深耕湖湘社区十余年，定期开展健康讲座、健康检测、社区公益活动，与社区居民建立了长期信任关系，不仅是药品销售场所，更是社区居民身边的健康服务站。

结语

本全渠道标准化药学服务体系是湖南泰阳大药房连锁有限公司对外提供药学服务的统一执行标准，所有服务指标、操作规范、质量要求均严格对标国家法律法规与GSP规范，来自企业近10年药品零售服务实践，可溯源、可验证、可考核。

泰阳大药房将始终坚持"泰康人生，阳光生活"的企业宗旨，秉持"专业、平价、便捷、贴心"的服务理念，以保障公众用药安全有效为核心使命，持续完善药学服务体系，提升执业药师专业服务能力，为湖湘百姓提供更加专业、规范、便捷、贴心的医药健康服务，做顾客信赖的阳光大使与健康伙伴。

湖南泰阳大药房连锁有限公司

客服电话：0731-85164208

总部地址：湖南省长沙市雨花区金海路128号领智工业园A4栋

发布日期：2026年7月

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