视障人士上云闪付申请国补 刷脸失败被要求反复上传资料？

如今，人脸识别技术凭借高效便捷的优势，已经普及到金融、通信等各个领域。然而，这样标准化的流程却容易将部分特殊群体挡在门外。4月30日，市民邓先生向湖南交通频道《为民热线》节目组反映，自己是一位视力残疾人，最近在云闪付申请手机以旧换新国补的时候，遭遇无法刷脸认证的难题。“我是一位视力残疾人，在云闪付申请国补时，云闪付要人脸识别，我按照提示，转头、眨眼都做了，但是始终通过不了。”

当天下午，邓先生就拨打云闪付客服电话反馈问题。随后，邓先生按照工作人员发来的提示，上传了相关证明和材料。“他们要我上传手持身份证的照片，然后把残疾证也传上去，我就按照他们的要求上传了。过了几天，云闪付客服给我打电话，又要我本人手持残疾证再次上传。我觉得这是在刁难人，但还是无奈地按照他们说的做了。”

邓先生告诉记者，从第一次拨打云闪付客服电话反馈问题，到向我们节目组投诉，10天时间过去了，自己的申请在后台一直是“审核中”状态。“到现在，问题怎么处理，一直都没有回复。”

记者回访：问题已处理好

邓先生的遭遇并非个例。生活中，盲人、面部烧伤患者等，都有可能在“刷脸”过程中遇到障碍。国家网信办、公安部发布的《人脸识别技术应用安全管理办法》第十条明确规定：实现相同目的或者达到同等业务要求，存在其他非人脸识别技术方式的，不得将人脸识别技术作为唯一验证方式。为了保护特殊群体合法权益，《办法》还规定：处理残疾人、老年人人脸信息时，必须符合无障碍环境建设相关规定，并遵循最小必要原则，确保其平等获取服务的权利。当‌残疾人、老年人等特殊群体‌，因生理原因无法完成刷脸的，有权要求通过‌人工审核、线下办理、亲属代办‌等方式完成身份核验。

接到邓先生求助后，《为民热线》记者将问题反馈到云闪付客服热线95516，希望他们加快进度，帮助像邓先生这样的特殊群体，打通刷脸认证、支付的“最后一里”。

“五一”假期后上班第一天，热线记者回访邓先生，对方高兴地表示：问题已经顺利解决。“非常感谢热线记者，已经解决好了。云闪付工作人员和我联系了，我现在不要刷脸验证了，直接设置支付密码就可以了。手机也已经买好了，我对处理结果非常满意。”

热线记者有话说：

技术的发展是为了方便人，而不是为难人

随着数字化进程加速，人脸识别广泛应用于银行、医保、出行等各个领域，然而，视障人士、面部毁容患者、心智障碍群体及部分老年人，却在这些看似便捷的技术面前遭遇重重阻碍，甚至被挡在“系统”之外。

一个简单的刷脸认证问题，邓先生本人多次投诉，客服来来回回让他上传资料，事情就是处理不好。但媒体一介入，拖了一个多星期的问题立马就解决了！可见，问题并非技术不可行，而是服务缺乏人性化考量。

技术的发展是为了方便人，而不是为难人、折腾人。在数字化浪潮中，我们既要拥抱科技进步，也要警惕其可能带来的社会排斥。只有在技术应用中注入更多人文关怀，才能真正实现“科技向善”的承诺，也让“每一位残疾人平等参与社会生活”更加可感可及。