湖南“十四五”消费维权成绩单：四年挽回损失6.45亿元，无理由退货突破60万件

“十四五”以来，湖南把优化消费环境、强化消费者权益保护列为“一把手”工程，四年间打出“组合拳”，让“敢消费、愿消费、能消费”在三湘大地加速变现。12月4日上午，湖南省人民政府新闻办公室举行湖南“十四五”答卷系列主题新闻发布会，介绍“十四五”时期全省市场监管发展成就。

省市场监督管理局党组成员、副局长吴峰接受记者问答时表示，全省已构建起“投诉快处—环境可感—共治聚力—教育先行”的完整闭环，累计为消费者挽回经济损失6.45亿元，消费信心指数连续两年保持中部首位。

“12315与12345双号并行后，平均办件时限压缩一半。”吴峰介绍，湖南在全国率先实现“双号并行、一平台调度”，全省系统共受理投诉举报咨询244万件，办结率99%以上，为消费者挽回经济损失4.97亿元；消保委组织同步受理23.6万件，再为百姓兜回1.48亿元。5660家企业入驻在线纠纷解决机制，“云和解”6.05万件；77家重点行业维权站、560家企业维权站、43家消费教育基地覆盖所有市州，“15分钟维权圈”基本成型。

“线下购物也能7天无理由退货，这在湖南已是常态。”吴峰透露，全省2.1万家实体店主动承诺无理由退货，累计退货60.81万件、金额6192万元；6.82万家经营主体作出“放心消费”公开承诺。长沙太平老街、常德河街、株洲钟鼓楼等343个商圈街区创成“放心消费”示范，带动客流量同比增长22%，商户销售额平均提升18%，消费者满意度提高到96.4%。

打破地域壁垒，湖南与湖北、江西签署长江中游三省消费维权合作协议，建立“异地异店退换货”制度，首批覆盖300余家连锁门店。“在长沙买、武汉退，一张小票全程通办。”吴峰举例，今年国庆黄金周，一名江西游客就在武汉顺利退掉在长沙购买的瑕疵服装，全程不到10分钟。省高院、省检察院、省司法厅等部门联合出台职业打假规制办法，既保护正当维权，也遏制滥诉闹诉，全年裁定驳回恶意诉讼案件412起。

“消费维权既靠政府，更要靠群众自己长‘牙齿’。”吴峰介绍，全省已连续四年开展“3·15”主题宣传3000余场，发放资料300万份，播放公益广告10万条次，发布提示警示1200余次；消保委律师团“天天3·15”在线答疑，累计解答法律咨询2800余起，线上浏览量突破9100万人次。各地还开设“消费维权课堂”“为民热线”等普法栏目，把《消费者权益保护法》送进社区、校园、直播间，让维权知识“触手可及”。

数据显示，今年1—11月，湖南社会消费品零售总额同比增长6.8%，高于全国平均水平2.3个百分点。吴峰表示，下一步，湖南将围绕“恢复和扩大消费”这条主线，持续深化放心消费创建、完善线下无理由退货、拓展长三角与珠三角跨区域维权合作，力争到“十四五”末，全省放心消费示范街（区）突破500个，线下无理由退货承诺单位达到3万家，让消费成为稳增长、促就业、惠民生的“最强引擎”。

来源：湖南省委宣传部