湖南举行2025年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会

3月14日上午，湖南省人民政府新闻办公室举行全省消费者权益保护工作新闻发布会，宣传2025年“优化消费环境、共筑满意消费”3·15国际消费者权益日系列活动主题。省市场监管局党组书记、局长、省消费者权益保护委员会常务副主任钱俊君发布2024年全省消费者权益保护工作情况。省局党组副书记、副局长冯海燕发布2024年湖南省12315平台投诉举报情况。

2024年，全省市场监管部门和消费者权益保护组织积极服务扩大内需战略，立足“大市场、大监管、大消保”，统筹推进消费维权工作，持续优化消费环境，激发消费活力，促进消费升级，为我省高质量发展注入强大动力。全年共受理消费者投诉、举报和咨询49.58万件，按时办结率达99.48%，为消费者挽回经济损失9487.49万元。全省累计培育放心消费承诺单位5.64万个，创建放心消费商圈、街区、市场343个，发展线下无理由退货承诺商家1.77万家，退换货数量60.81万件，退换货金额6192.79万元。

消费维权机制更加完善。坚持高位推进，省政府将“保护消费者合法权益，创造良好消费环境”写入工作报告，纳入“激发需求行动”；广泛开展“双承诺”活动，以线下无理由退货承诺为载体，积极引导经营主体践行“质量安全放心、交易公平放心、经营管理放心、服务承诺放心、消费维权放心”的公开承诺；建设放心消费“一企一码”智慧管理平台，开发建设湖南省“放心消费管理系统”；开展放心消费新场景推介宣传活动，选树常德河街、汨罗长乐古镇等50个创新性强、美誉度高、管理规范的放心消费新场景。

消费维权效能更加显现。推行“双号并行”，建立12345政务服务热线与12315平台信息共享、业务协同机制，热线话务接通率超95%；开展12315消费投诉信息公示，全省在12315平台公示消费投诉信息23.59万条，公示率达98.85%；强化消费纠纷多元化解机制，全省共发展消费纠纷在线解决（ODR）企业4947家，较上年增长19.70%，ODR企业开展先行和解18416件，同比增长52.22%；发挥“诉转案”执法威慑，全年办理 “诉转案”778件，重拳打击消费侵权行为。

消费领域维权更加有力。加强市场专项整治，开展“铁拳”“双打”等专项执法行动，办结案件2.37万件，案值6.41亿元；加强民生价费监管治理，出台系列民生收费政策文件，开展水电气、农资、教育、医疗等领域违规收费专项检查，罚没清退1.65亿元；加强网络市场监管治理，出台直播营销活动领域地方性标准，开展网络市场监管促发展保安全专项行动，排查网络经营主体78.93万家，处置违法线索6763条；保障消费安全，狠抓食品安全、药品、产品质量、特种设备安全监管。

维权宣传教育更加有效。开展《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯活动，消费维权“一法一条例”进企业、进社区、进农村、进景区、进市场；发布重要消费提示警示和消费维权和打击消费侵权典型案例，定期公布12315投诉举报数据分析报告；开展系列教育引导活动，举办“激发消费活力”消费维权年主题研讨活动，联合媒体打造《消费维权课堂》和“周周3·15律师在线答疑”公益活动等。

发布会上，省局相关处室负责人分别回答了媒体记者提出的有关消费维权、网络交易、产品质量、“食安封签”等人民群众普遍关心的问题。（周闯 刘灵宁）

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