常德：消费维权“小杠杆”撬动消费升级“大发展”

强化投诉举报规范处置、加强数据分析运用、开展消费维权活动、开展消费维权行政约谈……今年以来，常德市市场监管局以提升消费者的获得感、幸福感、安全感为出发点和落脚点，不断优化消费环境、提振消费信心、释放消费潜力，为服务常德市经济高质量发展赋能。

让消费信心更强 消费维权解除后顾之忧

“真的非常感谢市场监管部门，没想到商家这么快就把新的餐桌送了过来。”市民王先生曾在某家具店购置了一套家具，7月上旬，他发现才购买不到一年的高档餐桌竟发生桌面变形情况，与商家多次沟通无果后，王先生前往维权服务站反映相关情况。了解到情况后，市局立即与该家具店进行沟通，并对该店及所在的家居生活广场相关负责人实施了行政约谈，不仅三天内为王先生完成换货，该店负责人还当面致歉，保证一定会加强质量把控，让消费者购买到用得放心的商品。

让消费维权“触手可及”，助力消费者在维权过程中享受更加便捷、高效、专业的服务，是市局一直探究的课题。8月中旬，该局负责人在市场准入、维护市场秩序工作调研座谈会上强调，在消费维权方面要做实“三随时、三确保、三强化”，即随时跟踪、随时督办、随时清零，确保按时抽查率、办结率、核查率，强化季通报、重点监测、行政约谈，不断提高工作效能。

市局构建“你我直通车”回应民生关切响应机制，畅通政民沟通渠道，切实解决消费者急难愁盼。除了及时处理消费投诉，该局还设立消费维权志愿者工作室、“你呼我应”接待室、消费维权服务站、消费者投诉站等，简化投诉流程，对事实清楚、争议情况简单的消费投诉实施快速响应机制，最快24小时内完成调解。“你呼我应”接待室自9月下旬正式运行以来，已受理消费者投诉33件，办结33件，为消费者挽回经济损失24.8万元。

让消费环境更优 消费投诉助力精准监管

同一家电影院多张会员卡共有余额30余元，却不能合并购买电影票，这合理吗？今年，市局接到一起有关影院预付卡的投诉，市民侯先生拨打12315反映，此前，他在市城区一家电影院内买电影票，却被告知4张预付卡余额不能合并使用，现单张余额不足以购买一张电影票，须继续充值才能使用。

“影院要对多卡余额进行合并，以便消费者购买电影票和影院食品，或按消费者需求将卡内余额以现金方式退还消费者，并且要在显著位置将多卡余额可合并使用的情况告知消费者。”市局对该影院实施行政约谈时提出相关要求，并以此次投诉为契机，规范了全市影院对预付卡、会员卡的管理方式。

消费者的投诉不只是民事争议，还可以侧面反映商家在经营过程中存在的问题，市局把投诉当作信息源头，从中能及时发现问题，督促商家及时改进，从而规范商家经营行为，促进消费升级。

用消费投诉分析助力精准监管，不是一次偶然的行动，而是根植于常态化工作的行动指南。今年以来，市局大力发展培育ODR企业，优化ODR企业申请流程，提高审核和账号开通速度，加强对县（区）局的专项业务指导与督导，提升ODR企业在线消费纠纷化解能力，有效提升办结率和满意率。目前，全市ODR企业已达297家，今年通过ODR企业在线解决消费纠纷1066件。

让消费体验更佳 消费环境彰显待客之道

走进常德河街，店铺环境宽敞整洁，消费价格清晰明了。今年来，常德市市场监管部门启动“食安河街 放心消费”常德河街食品安全和消费环境提质行动，全力守护常德河街“烟火气”，为游客打造高品质生活、彰显“桃花源”式待客之道的新地标。

今年9月，常德市大小河街消费维权服务站正式挂牌。该站主要受理和处理消费者投诉，定期对消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。同时，根据消费者咨询和投诉情况，进一步健全食品安全机制、商品质量承诺、消费纠纷和解等各项内部管理制度。

切实践行桃花源式待客之道，提升消费者满意度，全力营造规范、有序、和谐、安全的旅游消费环境。全力打造“大小河街放心消费示范”一条街，对于食品经营主体员工变动频繁、食品安全业务知识不足、主体责任意识不强等实际情况，市、区两级市场监管部门采取现场会、上门联点帮扶、一对一专场、聘请外来专家开展食品安全讲座、组织经营户到长沙等地学习等多种形式进行培训，全年累计组织各类培训38场，培训1800多人。

保护消费者权益就是呵护民生福祉、保护经济活力、维护公平正义。下一步，市局将持续推深做实放心消费工作，着力提升消费环境水平，积极引导经营主体依法依规进行经营，为广大消费者权益保驾护航，让消费者在购物过程中更有安全感。（文/常德市市场监管局 汪维）