旅行社强制购物为何屡禁不止?
湖南

旅行社强制购物为何屡禁不止?

2021年05月07日 14:52:36
来源:凤凰网旅游

原标题:导游怒怼游客孩子没死就得购物,旅行社强制购物为何屡禁不止?

近日,旅行社强制游客购物事件被频频曝出,先后出现在张家界某翡翠城“导游威胁怒骂游客骗吃骗喝”,云南某珠宝店“导游怒怼游客孩子没死就得购物”的负面事件,引发了社会各界的广泛关注。

黑导游的违规行为,可能让整个目的地的旅游形象大打折扣。“一锤子买卖式”的旅游,注定不会得到长远的发展。

01 导游怒怼游客现象频繁发生

近日,一名游客在云南西双版纳某购物点接到家人“儿子生病要做手术”视频通话时,与现场导游发生争执,导游怒怼游客称“孩子没死就得进去购物”。此段视频在网上热传,并引发社会大众关注。

据了解,游客齐某参加了一个由省外旅行社组织的27人散客拼团,由西双版纳景洪游趣国际旅行社地接后,先后被安排到野象谷、勐泐旅游文化景区和傣家村寨游玩,并于23日上午9时许被安排到位于景洪工业园区的品翠轩珠宝店购物。齐某进店时正好接到家人“儿子生病需要做手术”的视频电话,而导游竟走到游客身旁语出惊人,“孩子又没有死!先进来买东西不行吗?”。此事被围观群众拍视频传到网上后,引发网友和相关部门的关注,执法部门对涉事旅行社涉嫌组织指定购物、变更行程,导游涉嫌强迫购物等违法违规行为开展调查。

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4月27日,西双版纳官方发布通报,通报指出,执法部门已经对西双版纳景洪游趣国际旅行社涉嫌组织指定购物、变更行程,对导游涉嫌强迫购物等违法违规行为开展进一步调查。同时,对品翠轩珠宝店责令关停,并就其是否存在价格虚高、以次充好等违规行为展开调查,最终调查结果和处理情况将向社会公布。

据通报介绍,今年以来,西双版纳州共处理投诉案件146起,受理退货诉求658起,退款金额达402.55万元,查办涉旅违法违规案件4起,吊销旅行社经营许可证1家,责令停业整顿社会零售商品企业6家,有力地维护了西双版纳州旅游市场健康秩序。

此前,有类似事件在网络上曝光,游客参加张家界旅行“低价团”,然后被导游带至购物场所要求进行消费,旅客不愿买,就被导游怒骂是在“骗吃骗喝”,随后,张家界政府及时进行调查,确定了涉事的旅行社及导游之后,对旅行社及购物场所下达了停业整顿的指令,也将对涉事导游进行调查。

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02 目的地旅游形象严重受损

“史上最火爆”五一假期即将来临,瑞丽在前几日通告全市低风险区域有序解除居家隔离管理,实行常态化疫情防控。此时云南旅游负面事件频发,无疑为消费者重拾去云南旅游的信心蒙上了一层阴影。

旅行社强制购物乱象并未偶然事件,一个月前,云南低价游导游威胁游客称“不消费就将纳入征信”的视频也曾引发舆论的关注。针对此种旅游乱象,凤凰网旅游发起民意调查,超过6万名网友参与了投票。截止发稿时,超过70%的网友表示,此类事件会影响去云南旅游的决策,同时有近75%的网友表示不会跟团游云南。

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凤凰网旅游第一时间联系采访到一位云南金牌导游,他表示,非常痛心,云南旅游的招牌又被抹黑,希望广大旅游工作者做好自己的本职工作,也希望广大游客拒绝参加低价团。对于层出不穷的云南旅游负面事件十分无奈,“有旅行社铤而走险操作低价游,通过低价游、零负团费诱导游客参团,而导游则背负着购物压力在带团。其实大部分从业人员不是这样的,云南的旅游监管也是全国最严的。我们身边也有更多的导游是用自己优质的服务去赢得客人的认可的。建议游客从各渠道和平台了解云南旅游诚信指导价。”

03 旅行社强制购物为何屡禁不止?

调查显示,超过77%的网友认为,导游强制游客购物乱象主要原因在于市场监管不到位,整顿惩罚力度不够。但事实上,云南主管政府对各种旅游市场乱象的整治态度是十分明显的。

据了解,云南自2017年以来,就在持续推进“整治乱象、智慧旅游、品质提升”旅游革命三部曲。

今年4月初,云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长孙炯在接受媒体采访时表示,为加强旅游市场秩序整治,2019年11月至2021年2月,云南下架1132个“不合理低价游”产品。

整治旅游购物商店,斩断“不合理低价游”利益链条。去年7月恢复跨省游以来,昆明市关停涉及“不合理低价游”购物店95家,大理州、丽江市、迪庆州、西双版纳等州(市)陆续关停近80家,并举行涉旅企业座谈会,组织全省914家旅行社签订行业自律公约。

自2019年5月起,云南全面实行旅游购物“30天无理由退货”。游客在云南省范围内有固定经营场所,且证照齐全的旅游商品销售企业(店)购买的旅游商品,只要符合条件,均可通过“一部手机游云南”平台提出退换货诉求,也可以拨打96301退货服务热线,或到云南省游客退货中心服务点申请退货。目前,全省累计受理游客退货13244件,退货金额9387.77万元,游客对退货满意度达到99.6%。

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在越发加大力度的政策监管下,为何仍有旅行社不惜铤而走险?

被疫情笼罩的2020年,旅游行业损失惨重,《2020年度全国旅行社统计调查报告》数据显示,全国旅行社业务全年亏71.77亿元。北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋表示,旅行社“零负团费”“强制购物”等现象,经过多年的整治已经大幅好转,但并未根除。随着清明和五一假期的旅游复苏,市场需求一下扩大,很多不正规旅行社此时纷纷出现,是导致热门旅游目的地负面事件频发的原因之一。

规模小、管理不规范的中小旅行社为了抢夺客源、获取利益,采取了低价做“坑”形式招徕游客,然后交给导游,导游通过加点、购物填“坑”,形成了这种“灰色产业链”。再加上市场上仍有部分消费者热衷低价,对合理的旅游价格认知不足,也变相助长了这个不易打破的恶性链条。

在“不合理低价游” 这一无序的恶性竞争中,导游既是受害者,也是助推者。导游外有旅行社的指标压力,内有自身获取收入的动力,只好从强迫游客购物、在自费项目上作文章来获得收入。而且越是旅游市场开发早,旅游资源越丰富的地方,这个问题越突出。

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上海商学院酒店管理学院副教授邹光勇认为,低价团的存在破坏了旅游市场竞争的公平性,行业内和消费者都应抵制此类产品。此外,目前对于导游的激励和评价体制是有待改进的,当前导游考试及评级和市场上的认可度有一定的脱节。行业内有大量的优秀导游,应该给予这些人更多的正能量评价,建立荣誉认证体系。

最后,从产品的供给端来看,很多中小型旅行社大多缺少产品创新与资源整合能力,如果想要维持经营就不得不去售卖“低价游”,这也使得“低价游”现象屡禁不止,难以消除。

随着小长假的临近,各省陆续部署旅游安全监管工作,以确保五一假期旅游市场安全稳定、规范有序。望各旅行社及相关工作人员能够诚信规范经营,不要让“导游大骂不购物游客”这类闹剧再度上演。