银行数字化运营转型系列一：银行未来战略竞争力的新高地

原标题：银行数字化运营转型系列一：银行未来战略竞争力的新高地

在数字化和生态化转型的背景下，客户需求日趋个性化、多元化，银行在思考如何构建持久和差异化核心竞争能力，以更好地应对同业和互联网金融企业的竞争。问题在于在数字化金融时代背景下，银行在客户服务体验、产品需求、客户对银行品牌感知等关键竞争能力领域出现了更多的挑战。如何规划和建立面向数字化时代的银行运营体系、关键举措和路线图计划成为了银行领导层关注的重点。

银行数字化运营体系

在数字化和生态化转型的背景下，客户需求日趋个性化、多元化，银行在思考如何构建持久和差异化核心竞争能力，以更好地应对同业和互联网金融企业的竞争。问题在于在数字化金融时代背景下，银行在客户服务体验、产品需求、客户对银行品牌感知等关键竞争能力领域出现了更多的挑战。

1) 从银行服务的角度来说，大部分银行已经具备较完善的服务渠道和业务服务流程，但是业务决策和业务流程仍比较复杂和冗长，对客户的可视性差，客户普遍希望能够得到更高效、快速的金融服务；

2) 从产品的角度，银行提供的产品和服务已经很丰富，但是大部分基于标准化模式设计的产品，与用户的生活场景结合不够紧密，更新迭代的频率不高，难以满足客户个性化、差异化的需求；

3) 对品牌感知度来看，客户对银行产品的品牌已经没有太强的依赖性和忠诚度，对于银行品牌的感知度逐渐模糊化。

我们观察到

银行管理层越来越认识到运营是成为银行构建自身竞争优势，实现银行战略落地的关键领域之一，所有银行产品和服务都需要通过银行运营管理体系才能转化为现实的服务，数字化卓越运营体系将成为构建银行的核心竞争力的重要支柱，从集约化、集中化的运营模式来实现银行整体成本的节省，帮助柜员减负，支持网点营销转型和客户的线上化迁移，到通过数字化运营、智慧化运营来提升客户体验、改善流程效率、实现业务赋能、提升渠道协同、支持未来开放银行和生态银行的战略转型，这都离不开银行建立更高水平的数字化运营体系来实现。如何规划和建立面向数字化时代的银行运营体系、关键举措和路线图计划成为了银行领导层关注的重点。

我们认为银行在设计面向未来的数字化运营体系时候，至少需要包括以下几个方面：

1、数字化运营体系顶层设计

在面向数字化金融时代的银行运营体系的顶层设计中，银行领导需要思考如何突破现有运营板块的定位局限，借鉴BAT公司的运营模式优点，实现组织职责创新，打破传统银行部门之间的隔阂，优化运营与业务条线的融合，增强运营团队的数字化创新能力，提升运营对产品创新、渠道协同、客户运营业务赋能和客户体验的支撑。

2、数字化运营体系组织架构和职能

重新梳理适合自身特点的大运营组织体系的范围以及与其他业务条线前台以及科技等后台职能部门的边界以及协同点，以期更好地实现业务协同、渠道整合和资源共享，从基础运营、品质运营、业务运营和运营风控等领域对现有运营板块的职能进行新增、调整、集中、合并和优化。同时，注重运营板块的数字化能力培养，打造运营的“数字化英雄”。

3、数字化运营体系的线上线下一体化多渠道协同

银行业务受理、业务办理、业务交付等环节在发生变化，银行的运营模式从传统的柜面、线上自助、厅堂自助等单一渠道作业模式，正在变为线上+线下协同、厅堂+自助+集中共享、线上+集中共享+邮寄等一系列多渠道模式，如何设计和优化未来同时覆盖多个渠道的线上线下一体化的业务流程，覆盖业务受理、业务办理、业务交付多种形式将是数字化运营体系的重要着力点。

4、数字化运营体系的客户体验旅程

客户体验旅程是银行实现卓越运营的主要抓手，客户的旅程已经跨越了多个渠道和条线，运营板块是全行天然的多个渠道客户体验协同者，我们认为在银行运营板块提升客户服务和客户体验旅程工作可以有四大举措。

我们认为在银行运营板块提升客户服务和客户体验工作可以有四大举措：

1）搭建客户体验旅程

2）搭建客户体验指标监控评估体系

3）建立客户体验旅程敏捷工作机制

4）客户体验管理闭环机制

5、数字化运营体系的厅堂一体化

在数字化运营体系下，我们建议从服务营销一体化提升产能、人员一体化促进厅堂人员联动、机具智能化提升交易处理自主化与离柜化、流程一站式服务、绩效一体化提升产品营销协同等方面对厅堂一体化进行体系化的设计和规划。

6、数字化运营体系的运营共享模式

在数字化运营体系中的运营共享模式建立中，建设共享原子能力是关键基础，银行需要对全部上收业务环节进行梳理，将前后台分离后的业务环节进行高度提炼，以组件化方式设计标准业务流程，建立面向数字化服务交付模式，敏捷灵活快速搭建的运营共享原子流程库。

7、数字化运营体系的运营中台

支撑未来生态银行、开放银行的搭建，运营服务的中台化成为一个必由之路，从场景的分析，共性分析，领域建模，能力中心和微服务能力的界定和识别，到面向流程和业务解决方案的服务编排，运营中台的微服务需要向外对接渠道、生态场景，内部对接数据中台、产品中台等其他领域。

8、数字化运营体系的数据分析赋能管理

从全行全局视角、运营资源布局视角、监测支持视角、分析应用视角，基于运营数据集市建立运营动态感知地图，包含服务管理、网点管理、机具管理、人员管理、交易管理、风险管理、运营体检等主题，以及未来基于数据分析的网点业务预测、网点运营风险模型，运营资源的动态配置等管理诉求。

9、数字化运营体系的数字化运营风险闭合化

在运营板块，通过对分散在业务条线的运营职能进行统一协同，实现统筹化、规范化管理，提升运营风险防范能力。

10、数字化技术在运营板块的应用场景

规划未来在银行的运营板块的数字化应用场景，包括用户体验、产品研发、风险控制、合规审查、业务运营、管理与科技等领域：

基于前沿的行业观察、专业的服务能力、与主管机构和行业协会良好的沟通、并结合数字化和金融科技应用能力，毕马威金融行业运营管理咨询团队建议银行应当从金融机构运营战略和运营模式、运营组织架构及职责、客户体验旅程优化，网点运营转型及运营数字化等领域量身制定从战略到落地的金融业运营方案。