全年接收消费诉求19000余件!长沙县消费维权数据分析报告发布
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全年接收消费诉求19000余件!长沙县消费维权数据分析报告发布

凤凰网湖南讯(通讯员 杨源)日前,长沙县市场监督管理局消费维权数据分析报告正式发布。数据显示,2020年,全年共接收消费诉求总量19262件,登记分流17450件。 其中投诉14852件,占比77%;举报2598件,占比14%;咨询1812件,占比9%。

全年接收消费诉求19000余件!长沙县消费维权数据分析报告发布

长沙县市场监督管理局消费维权数据分析报告正式发布。

2020年,长沙县市场监督管理局在疫情防控、保供稳价、复工复产、优化营商环境、消费维权等工作中认真履职,继续以提升人民群众满意度为出发点,进一步整合内部职能,畅通诉求渠道,提升工单处理效能,切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。

12345热线平台增速最快 涉疫投诉较多

2020年总量比2019年增长86.63%,是2018年的近2.6倍,是2017年的近3.7倍,是2016年的5.2倍。2020年平均每月业务量1455件,平均每天达70件;12月份业务量最多,单月超过2000件;11月份次之,达1905件;每月工单在1000件以上有10个月;2月份最少;上半年工单6704件,下半年10746件,下半年比上半年多。

全国12315平台5816 件,12345热线11553件,微问政平台82件,咨询热线1812件。增速最快的是12345热线,较上年增长率达162.21%。2020年7月长沙市12315热线整合至12345热线,12315热线工单通过市政府12345平台录单分流,工单投诉量成倍增加,12345平台工单量是全国12315平台的2倍;其他热线也相应增多。

在商品类投诉中,排名靠前的为食品类、交通工具、疫情相关、家居用品、医疗器械及家用电器,主要涉及问题事由为质量、价格及虚假宣传等。服务类举报中,排名前三的分别为文化生活娱乐服务、窗口服务与咨询、餐饮服务,主要投诉事由为服务质量、食品安全等。

值得一提的是,受新冠病毒疫情影响,2020年投诉举报情况呈阶段性变化,疫情爆发阶段部分消费领域诉求问题比较突出。2020年,市监局共受理医药及医疗用品类投诉举报1244件,仅第一季度受理跟疫情有关的投诉举报达715件。消费者反映的主要问题是:一些不法商贩哄抬物价,造成口罩、酒精及测温仪等防疫用品价格上涨;以次充好,以普通口罩冒充医用口罩;夸大宣传普通口罩的功效;以物质紧俏为由虚假订货,先收取大额订单,却迟迟不发货。

民生事项、新型消费关注较多

在众多投诉领域中,食品类及家用汽车消费维权举报居高位,反映的主要问题有无证生产或经营食品、经营变质、过期有异物食品、销售三无产品、食品的标签标识问题等; 2020年,共接收家用汽车及零部件投诉1042件,其中售后问题427件,质量问题360件,合同问题160件。主要涉及汽车质量问题鉴定、三包责任履行、合同违约兑现、销售宣传鉴别等问题。

由于近几年预付式消费纠纷逐年上升,主要集中在商超百货、美容美发、健身、教育培训、餐饮等消费领域。投诉的主要问题是:提供的产品和服务与承诺不符;以低价或巨大优惠吸引消费者购卡,经营者不诚信经营,擅自关门停业、跑路,逃避责任,致使退卡难;商家以“内部规定” “合同约定”等霸王条款拒绝消费者的退款诉求;诱导消费者进行“消费贷”“金融贷”,当消费者因质量问题要求退款时,却以各种理由拖延。

2020年,宅经济促进了网络购物的迅速发展,视频网站、自媒体、电商平台等“直播带货”方式进行远程购物成为消费新时尚,小到农产品,大到高价值消费品,相继进入“网红直播间“。部分消费者贪便宜,盲目购物,拿到所购商品时不满意投诉维权。消费者投诉主要集中为直播产品信息不对称,部分主播夸大宣传,甚至隐瞒产品瑕疵;货不对版,甚至存在销售“三无”或伪劣产品的情况;恶意刷单、刷消费者好评等不正当竞争,存在诱导购买嫌疑;承诺不兑现、售后无保障,主播、平台与商家之间互相推诿现象。