长沙质监局热线惊现神回复“我要辞职了”

2013年07月15日 07:26
来源：作者：孙占锋

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“电话那头到底有没有人啊？不会是让我们来听彩铃音乐的吧？”近日，开福区市民易先生反映，他拨打长沙国安有线电视服务热线时，却始终提示线路繁忙。遇到麻烦事，先打个电话咨询下，12315、82772222、12333等公众服务热线，已经成为市民在日常生活中办事咨询、投诉维权的主要渠道之一。但是，热线电话距离“拨得通、接得快、答得好”三项基本要求还有多远呢？

连日来，本报记者对涉及住房、社保、计生、供电、消费等民生领域的政府部门及企事业单位的热线电话进行测试调查，以普通市民身份咨询办理实际业务，发现普遍存在按键转接程序相对复杂、员工业务水平良莠不齐、服务态度也有好有坏等问题，更有个别电话多次拨打均“暂时无人接听”。

市民反映

打不通热线，自己掏腰包解决

前几天，家住岳麓区咸嘉新村的廖先生发现，家里的电视信号不好，遂拨打长沙国安有线电视的服务热线82772222。“一直没有接通人工服务，最后我们自己花钱，请维修店的师傅来修好的。”而开福区的易先生因有线电视信号问题，更是从上午到下午拨打了几十次服务热线，“始终提示线路繁忙，等了一天也没接通”。

市民范先生则反映，他前几天曾拨打市工商局热线12315投诉问题，“结果电话始终没打通，按等待键十几分钟也没人接，最后按了录音键也没人反馈”。

多位市民表示，都曾遭遇到拨打公众服务热线而吃闭门羹的尴尬。随后，记者对涉及12333、12365、12315、95598等民生领域的热线电话进行了测试调查。

记者体验

5次“继续等待”，听了1分钟音乐

7月11日下午，记者拨打了长沙市工商局12315热线电话。结果拨通后进入音乐，音乐响约10秒后开始语音系统提示“人工受理正忙，按1选择继续等待”，结果记者连续按了5个“1”后才接通。但系统没有提示工号，对方也未主动询问，直到记者意识到电话已接通，于是说“你好，我要投诉”，对方这才“嗯”了一声。

昨日下午，记者尝试拨打长沙国安有线电视服务电话82772222，根据系统语音提示，记者选择了人工服务。然后音乐响起，14秒后语音提示“话务员繁忙，继续等待请按1”，记者按1继续等待，14秒后再次提示繁忙。记者继续按1，约8秒后，终于有工号276的话务员接听了电话。

操作复杂

按了1又按2，转换多次总算接通

市民贺女士表示，年纪较大的老年人在拨打热线电话时，习惯直接和工作人员语音交流。“按键太复杂了，搞不好就按错。”贺女士说。而记者在调查中发现，大多数服务热线都有此类设置。例如95598供电服务热线下，就有电费查询、停电查询、法规查询等9个不同的自助查询选项。而长沙住房公积金管理中心热线12329虽然解答问题耐心有效，但接入人工服务则需要经过所在地区、业务类型等4次按键。

7月11日上午，记者拨打长沙市人口计生委12356电话，选择咨询长沙市人口计生委，在几声忙音后提示“系统正忙，请您稍后再拨”。而长沙市人力资源与社会保障局12333拨通后按系统语音提示，记者按键选择“市级投诉”，随后传来系统语音“投诉举报中心电话全忙，请稍后再拨”，随即电话挂断。记者多次拨打，同样是此类情况。不过，在每次拨打过程中，从按键开始即已经计费。

态度冰冷

记者咨询问题被打断

调查中，记者发现工作人员在帮助解决问题的过程中，所体现的业务水平和服务态度也有好有坏。7月11日下午，记者拨打长沙市住房保障局政策咨询热线84662730，结果在询问“大学毕业后来到长沙创业，如何申请大学生创业住房补助”时，话刚说一半，对方工作人员就打断，并厉声问道：“是不是长沙户口？”记者回答不是，该工作人员急速说：“不能申请，你没有申请资格。”随后，又语速较快地说了一遍申请资格。

而长沙市质监局热线12365工作人员面对记者建议，竟有“我不知道，我才来一周，是代班的”、“我来代班两周”、“我快要辞职了”等说辞。长沙市环保局热线12369工作人员在记者把事情讲了快一半时，才说：“你等一下，我找笔记一下。”

A 最理想

12329

单位：长沙住房公积金管理中心

时间：7月12日上午10时25分

事由：咨询申请住房公积金的条件要求

等待：3秒

过程：工号805工作人员耐心询问，且讲话十分有礼貌。

95598

单位：长沙供电分公司

时间：7月12日上午10时35分左右

事由：咨询长期出差用电问题