家电企业服务质量合格率63.2% TCL上“黑榜”
中国网9月29日讯(记者 谢凌宇)在今日举行的中国市场学会服务质量专业委员会成立大会暨首届中国服务质量年会与中国服务质量联合推进工程启动仪式上，中国市场学会公布了2012-2013年上半年对九个与民生关系密切的行业的服务质量暗访结果，结果显示，全国48个城市37个家电企业1015个售后服务单位，合格率为63.2%，北京TCL、北京帅康等上“黑榜”。
结果显示，依据“客服热线是否及时接听、维修人员是否及时上门、态度是否热情”等13项标准，暗访全国48个城市37个家电企业1015个售后服务单位，合格率为63.2%，平均分为69.5分。合格率在90%以上的单位有6家，海尔冰箱、格力空调、A O史密斯热水器、康佳电视、美的空调、长虹电视。不合格的单位有13家。
家电售后服务存在的主要问题：1、有一部分呼叫中心工作人员对国家“三包”规定不熟悉，如北京TCL、北京帅康。
2、服务商和呼叫中心不协调，不能按照派单严格落实，致使24小时内上门落空。
3、服务商内部不协调，致使信息员和上门人员多次联系用户询问同样问题，存在扰民现象。
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