网络订单不能取消 长沙市旅游质监所约谈线上企业

原标题：因家人病重无法出行，飞猪订单却不能取消……长沙市旅游质监所约谈线上企业

不久前，市民姚女士通过飞猪在湖南萌兔旅游科技有限公司预定了香港一家酒店的房间，入住时间是5 月1 日到2 日，共花费518 元左右，后来姚女士因为奶奶病重，无法继续出行，于是提出取消订单，结果旅行社不仅拒绝退款，还要求姚女士提供奶奶病重的凭证。

2 月13 日，开福区旅游局收到游客投诉，市民李娟在飞猪上湖南萌兔旅游科技有限公司的网页预定了7 晚毛里求斯香格里拉酒店的房间。后来李娟因为个人原因只能住4 晚，但萌兔却表示不能修改。李娟很疑惑：为何酒店能改，旅行社却说不能改？

市民陈女士近期也通过飞猪在湖南某国际旅行社有限公司预订了澳门酒店的房间，费用为580 元左右。后来陈女士因为预定的航班问题，需要更改入住时间或者取消房间预订。结果酒店说可以取消，旅行社说不能取消。最后陈女士只能改签航班，额外产生了共2904 元的航班费用。

随着线上预定平台的兴起，线上旅游投诉的比例也在不断增大，线上预定却不能取消的投诉尤为突出。4 月26 日上午，长沙市旅游质量监督管理所约谈线上旅游企业，解读典型案例，并发布旅游消费提示。

在本次约谈中，长沙市旅游质检所约谈了遭到消费者投诉的湖南萌兔旅游科技有限公司。长沙市旅游质检所投诉管理科提出要求，请萌兔科技公司提供目前与相关供应商的委托协议，针对游客的质疑进行说明，并提供书面说明文件，并建议所有的线上旅游平台，进一步精细化管理，事前向消费者进行明示，事后向消费者出具必要的证据，不能将模糊粗放的管理导致的后果和责任单独让消费者承担。

在约谈中，湖南萌兔旅游科技有限公司也承诺，" 在预定前，多次告诉客人该订单的取消政策，退改政策，如果有退改需求，我们也会指导客人如何保留证据。收到客人投诉，会第一时间了解情况，会联系供应商，确认该订单的退订政策。"

根据2017 年长沙市旅游投诉统计分析报告，2016 年到2017 年线上投诉持续增长并与线下投诉持平，从2018 年第一季度的投诉情况来看，线上预定机票、酒店等退款问题引发的众多" 投诉" 直线上升。长沙市旅游质检所所长莫树山表示，线上旅游企业要坚持游客至上的理念，要正确对待游客投诉、倾听游客声音；要诚信经营，依法经营，让旅游者明明白白消费；要坚持品质服务，树立品牌，在售后方面尤其是处理纠纷时更多地方便游客。

潇湘晨报记者 李姝 视觉记者 金林