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坐滴滴,你有没有“被绕路”


来源:潇湘晨报

有部分滴滴车主因为乘客投诉绕远路而被扣罚,这让他们很是无奈。对此,潇湘晨报记者进行了体验调查:三名记者选定同一行程,从步步高梅溪新天地到长沙海关,同时段分乘两辆滴滴快车和出租车。3点19分,第二组记者乘坐另外一辆滴滴快车,询问司机发现,内置导航同样默认走长沙绕城高速。

方便又快捷,以滴滴为代表的网约车成了不少市民出行的首选。

然而,有部分滴滴车主因为乘客投诉绕远路而被扣罚,这让他们很是无奈。明明是按内置导航走的,为何还会出现绕路情况?

路程一绕远,滴滴似乎也没了想象般优惠。滴滴车主表示,很多外地来的或本地不清楚线路的乘客,即使“被绕路了”可能也不知情。

对此,本报记者进行了一次体验调查。

本报记者长沙报道

多名滴滴车主向潇湘晨报举报称,在行程距离远、线路多的情况下,滴滴内置导航存在绕路现象,导致自己被乘客投诉,滴滴的处理方式则是直接将责任推给司机。

对此,潇湘晨报记者进行了体验调查:三名记者选定同一行程,从步步高梅溪新天地到长沙海关,同时段分乘两辆滴滴快车和出租车。一辆网约快车严格按滴滴内置导航线路行驶,一辆按记者指定最近线路,出租车司机则自行选择第三条线路。

滴滴预估里程20.2公里,车费58.5元,但体验结果显示,按内置导航行驶超预估里程9公里,时间比另一辆走记者指定路线的滴滴快车节省10分钟,费用却多出25元,而相比司机自选路线的出租车多行驶了4公里,时间慢8分钟,还多花15元。

投诉

滴滴内置导航绕路,车主背锅

“滴滴可选择使用多种导航,但通常默认选择的是平台内置导航。”车主皮师傅说,在行程距离远、线路多的情况下不一定会选择最优线路,“普遍有绕路现象,这样平台抽取的费用就会多些。乘客一旦发现后投诉,滴滴直接将责任推给司机。”

车主李峰(化名)就曾被乘客投诉绕路,事后他通过“长沙鑫广合汽车销售服务有限公司”查询到当天的具体行程。但该行程他是按内置导航走的,于是李峰致电平台沟通,客服查询后表示“按导航走没问题”。可等到第二天再打电话咨询,客服却称行程存在问题,直接两倍扣罚,最终也没能给出一个合理的解释。

滴滴车主张师傅也表示,近日接到了平台的扣罚信息,称有乘客投诉他绕路,但并没有指出具体哪一单绕路,这让平时严格按内置导航行驶的他觉得很憋屈。同时,张师傅称,很多外地来的或本地不清楚线路的乘客,有时即使“被绕路了”可能也不知情。

为证实上述车主们的投诉是否属实,记者于3月7日下午进行了体验调查,拟定行程从步步高梅溪新天地到长沙海关,通过地图查询发现,该行程至少有三条线路。两名记者通过滴滴出行APP各叫一辆滴滴快车,另外一名记者搭乘出租车。

体验

同行程同时段,按内置导航走最贵

7日下午3点12分,第一组记者乘坐一辆滴滴快车,预估不拼车费用约58.5元,里程数为20.2公里。司机根据滴滴内置导航,走长沙绕城高速,经南二环东二环到长沙海关。下绕城高速时,记者支付了7元费用。

该行程的滴滴出行费用明细显示:里程29.5公里、时长41分钟、收费76.9元,包括高速收费共计83.9元。

3点19分,第二组记者乘坐另外一辆滴滴快车,询问司机发现,内置导航同样默认走长沙绕城高速。

随后,记者指定了线路,经枫林三路、橘子洲大桥、五一广场、朝阳路、人民路和东二环到达长沙海关,虽然距离近但红绿灯多。收费明细显示:里程20.9公里、时长51分钟、收费57.7元。

3点23分,第三组记者从同一地点搭乘出租车前往长沙海关,的哥自行选择走梅溪湖路、西二环、南二环和东二环。发票显示:里程数25.3公里,时间33分钟,车费共计69元。

同一行程同一时间段,综合三组记者的乘车体验结果显示,按内置导航行驶的滴滴快车超里程9公里,尽管时间上比另外一辆滴滴快车节省10分钟,但费用却多出了25元,而相对于出租车多行驶4公里,慢8分钟还多出15元。

客服

确认存在绕路现象,补偿差额

3月8日,记者就上述情况致电滴滴出行乘客热线,客服在电话中表示,内置导航的线路是系统自动生成的,当乘客在APP输入出发地、目的地,系统会综合考虑而选择一条“最优线路”。

11日下午,记者以下单电话再次拨打热线,对7日当天多出的行程费用提出异议,客服查询后告知:“是绕路了,因司机的行为带来不便,超出预估价的费用会返还。”

客服称,系统根据最近到达路线预估的里程数是20.2公里,不拼车价格为58元,司机带到目的地却花了29.5公里,“超出平台预估太多了”。他说,超出预估里程数2公里就有绕路嫌疑。

滴滴客服说,预估价格是根据输入的上下车地点,做出的“最优预估”,“实际支付的费用和预估价格有一点波动是正常的,但波动不会特别大,如果特别大就属于异常,有任何疑问可以和我们联系,系统会根据里程数和时间进行核实”。

司机严格按导航行驶,滴滴内置导航是否故意绕路?这名客服称,会将记者提出的质疑向平台相关部门如实反馈,后期进行核查。

同时记者提出,内置导航选择线路是以距离优先还是以时间优先,具体路线能否交由乘客选择?客服则表示已如实记录,也会反馈给相关部门。

11日下午1点53分,记者致电客服后不久,滴滴出行APP收到一笔18.9元的“客服补款”,询问客服后得知,这是上述行程实际支付费用与预估价的差额。

回应

专门团队正在改善服务功能

3月15日晚10点多,针对车主们投诉内置导航涉嫌绕路一事,滴滴出行公关部谢睿回应说,目前滴滴所使用的内置导航,辅助功能是第三方公司的。拥有躲避拥堵策略,一旦行程触碰该策略,导航会自动推荐花费时间最短的路线,“对于第三方公司的背景和技术,滴滴没办法要求去改善和改变”。

谢睿说,为了司机、乘客更方便地出行体验,究竟行程是以最近线路走,还是以降低出行成本来走?滴滴也有专门的团队正在改善服务功能。

他说,消费者在日常搭乘滴滴快车过程中如对自身搭车费用有异议,可直接在APP内投诉,滴滴客服工作人员会帮助乘客核查当时的情况。

[责任编辑:石凌炜]

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